店面管理二三事 导购日常工作（营业篇之客户关系管理）

在我们日常销售中，客户关系应该是我们很重要的一门课程了，其实我讲的很多内容，我相信大部分人在日常工作中也能够做到，或者是之前在接受工厂或者是三方培训的时候也有听过，但是我们不一定都运用到了工作去，其实，我通过内容讲解再次呈现只是希望大家能够系统性的温习或者是学习，只有系统性的学习才能够在工作中发挥它应有的作用。

针对店面顾客管理给出以下几点建议：

一、顾客资料建档

1、进店顾客纸质资料记录

门店须对所有进店顾客（不管是否成交）的资料在接待后及时进行统一的记录、整理，以便于对顾客继续的跟进及维护（这里提醒大家：迎宾导购人员要做好客流信息登记，后面会有单独的课程讲到如何进行信息等级以及需要对哪些内容进行统计）。这个表格由门迎及接待客户的导购员进行记录、店长监督。

2、电子资料建档

店长须对该资料整理并进行每周一次的电子表格汇总，并须每月传一份更新后的顾客信息电子版资料给门店老板。公司业务经理及门店老板将在日常管理过程中进行每月至少一次的不定期检查。这有利于定期对门店客户进店数、成交占比等等数据分析，同时也可以通过数据分析门店改进计划（人员培训调整、店面布置等）。

二、顾客日常维护

1、维护的时间节点

（1）与任何顾客的电话沟通，均需先进行短信（如有微信最好使用微信）铺垫，之后方可进行电话沟通，切忌给只有一面之缘的顾客直接打电话。顾客会觉得很唐突、没有礼貌，这样容易诱发顾客的抵触情绪，让第一次交流宣告失败。

（2）顾客来店留下联系方式或导购主动加上顾客微信，顾客离店5分钟内导购本人需给对方发去第一条问候信息（大家可能觉得这个很简单，但是有多少门店、多少导购坚持下来了呢，大家站在客户的角度来思考这个问题，如果是我们作为消费者去购物，离店后收到这样一条问候信息会不会局的很舒服呢，如果去过的基本上所有品牌都没有这样做，唯一一个品牌这样做了，那你会不会为这个品牌加印象分呢）。

（3）给客人发送的信息，一个月不得少于一条，不得多于三条（少则容易让人忽视，多则增加顾客的负担，也容易让顾客产生厌烦，所以一定要适度）。

（4）顾客生日、乔迁新居及其他主要节假日，必须给顾客发问候信息。（这里提醒一下：切忌信息群发，这样客户是不会看到而且让客户反感，哪怕是群发的信息单独加上的称呼也是好的，信息内容不在于丰富，但一定要让客户感觉信息的“温度”）。

（5）导购主动电话联系顾客，每月不得多于两次，一件事情多次确认的除外。

2、电话信息沟通原则

（1）招呼问候语在先，如：您好!XX先生。

（2）称谓以客人姓氏称呼，且自我介绍。

（3）语气温柔且自信。

（4）言语清晰礼貌、自然友好。

（5）内容简洁明了。

（6）时间以不打扰客户工作或休息为原则。

注：信息内容建议门店总结好模板所有人员统一使用（包括售前、售中、售后等信息），如有需要也可评论区留言，添加关注后私发给你们。

三、处理营业过程中出现的顾客投诉（赢回顾客五步骤）

步骤1：用心倾听

（1）倾听顾客的声音（听下顾客到底是因为什么原因引起的不满）。

（2）目光注视顾客，表示尊重。

（3）了解事实。

（4）表达想解决问题的良好意愿。

步骤2：为顾客遇到的情况表示遗憾

（1）无论顾客是对还是错，我们都要表示关心。无论我们是否同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。

（2）应用肢体语言表示关心。

（3）表示感同身受。

（4）建议合理的解决方案。

步骤3：收集更多资料

（1）提出进一步的问题。

（2）询问更多信息。

步骤4：解决问题

如遇到解决不了的问题，找能解决问题的人来，如：“请稍等，我让我们店长来为您处理”。

步骤5：感谢顾客

（1）感谢顾客让我们看到了存在的问题及不足。

（2）再次表达我们对事件的关心。

如果大家针对上面的内容有什么疑问或不同的意见，欢迎大家在评论区留言，我会第一时间回复大家额！

下一篇我将分享下“店面管理二三事-导购日常工作（营业后），敬请期待！

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