打造“暖心”服务（人行日照市中支推进银行营业网点标准化工作侧记）

TIPS：本文共有 1802 个字，阅读大概需要 4 分钟。

今年以来，人行山东省日照市中支以服务普惠金融发展为导向，通过推动银行机构加大资金投入、开展“双线”业务培训、搭建沟通交流平台、强化跟踪督导等措施，推动辖区县域营业网点众多、普惠金融发展具有优势的农商银行系统和邮储银行系统的128家营业网点在全省率先实施“两项国标”，有效提升了辖区银行营业网点服务质量。

推动“两项国标”落地

“银行营业网点是商业银行对外提供服务的重要窗口，直接影响到消费者对金融服务的体验和满意度。我们近年来持续加大银行营业网点实施‘两项国标’的推进力度，将其作为一项重要的政治任务抓紧抓牢，不断优化提升银行营业网点服务质量，特别是县域和农村偏远地区营业网点的金融服务水平。”人行日照市中支行长华志远告诉记者。

据介绍，人行日照市中支指导辖内农商银行和邮储银行将网点实施“两项国标”工作与原有的装修改造计划有机结合，减少资金重复投入。据统计，两家银行机构累计投入1036万元，装修改造老旧营业网点22家，配备各类设备199台。为提升推进效率，人行日照市中支邀请专家对两家银行机构服务人员进行“专题讲座+现场辅导”的双线培训，解读“两项国标”，讲解认证流程，进一步明确工作重点。

此外，人行日照市中支还创建了《银行网点服务达标双周报》,累计编发6期，刊发交流128家网点在实施推进“两项国标”的先进经验和典型做法；安排专人制定“两项国标”应用工作实施计划表，划分实施工作时间段，明确各个时间段的工作内容，每两周调度一次，督促试点银行不断加大推进力度。

提升网点服务环境

“以前我们到附近的银行网点办理业务，座椅和柜台都比较陈旧，宣传物品摆放杂乱。自从今年网点装修以后，网点一下子变得窗明几净，以前的排椅也换成了柔软的沙发，服务也跟上去了，来办理业务就感到舒服多了。”日照市东港区河山镇杨丽说。

据了解，为推进辖区“两项国标”实施工作有序开展，人行日照市中支在今年年初专门召集辖区内农商银行和邮储银行召开工作动员会，对两项国家标准实施推进工作进行全面部署，明确提出在今年年底前，两家银行机构的全部营业网点要开始实行“两项国标”的工作目标。在人行日照市中支的推动下，两家银行机构均成立了以行领导任组长的领导小组，在行内明确牵头部门，有条不紊地推动工作开展。

实施银行营业网点服务“两项国标”以来，日照市辖内农商银行和邮储银行按照“功能分区，设备齐全，高效运转”的原则，从网点硬件和软件设施上为客户提供舒适环境。据统计，两家银行在原来的基础上，改造老旧网点22个，安装智能业务设备71台，改善座椅、写字台等便民服务设施260套，张贴安全标识1955张，银行营业网点服务环境得到明显提升。

增强金融服务能力

据介绍，目前，日照市两家银行机构的128家网点均可以为客户提供咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等多样化服务，全方位满足客户金融需求。

邮储银行莒县支行工作人员介绍，以前，客户来到网点采取叫号排队的方式，按照顺序到柜台办理业务，服务体验度普遍较低。应用实施“两项国标”后，网点增设了自助设备和智能设备，自助设备的操作流程清晰、功能强大，服务效率提升明显，客户等待时间大大缩短，以前半个小时才能办完的业务，现在五六分钟就可以完成。

应用实施“两项国标”以来，日照市邮储银行、农商银行辖内各营业网点共制作业务填单模板257块、网点客户高低峰公示牌129个、自助设备功能介绍资料232份，设置柜台弹性窗口96个，配备智慧柜员机128台，设置改造无障碍通道93条。

保护消费者合法权益

记者了解到，为畅通客户异议受理渠道，在实施“两项国标”期间，日照市各银行机构营业网点完善《客户意见簿》等客户意见表达渠道，认真分析总结客户异议涉及的问题，公示异议处理程序、渠道、方法，并落实首问负责制，有效改进网点服务，保障客户享有法律所规定的各项合法权益。

在人行日照市中支的大力推动下，辖区银行营业网点服务“两项国标”实施工作成效初显，网点向社会提供统一规范的服务，营业人员熟练掌握服务的流程和各项规定，自助设备和智能设备功能齐全，有特殊需求的公众能够优先得到服务，社会公众对银行营业网点的服务满意度明显提高。据统计，今年前10个月，辖区内两家银行机构接到服务类投诉数量同比下降90%。

截至目前，日照市地方法人金融机构194家营业网点中，已有173家网点应用实施“两项国标”，实施率达89.2%。

来源: 中国金融新闻网

如果觉得《打造“暖心”服务（人行日照市中支推进银行营业网点标准化工作侧记）》对你有帮助，请点赞、收藏，并留下你的观点哦！