一家互联网财险公司的经营哲学：创新（平衡与大格局下的快与慢）

11月17日，泰康在线发布了《商业健康险疾病管理白皮书》，揭示患者画像和就诊现状之余，也系统分享了泰康在线在疾病管理方面最前沿的实践经验。至此，商业健康险通过“严肃医疗”级患者管理，助力保险行业迈入了对已病人群精准认识、分析、管理的实践阶段。

早在去年11月，泰康在线便发布了中国保险行业首个以管理人群疾病风险为目标的疾病管理体系。目前该体系已陆续建立了多个人群疾病管理计划，覆盖了肺癌、乳腺癌、冠心病、睡眠呼吸暂停等多个病种，服务3万病人，并应用于百万医疗险、药品保险、惠民保等多个场景。

作为一家年轻的互联网财险公司，何以在严肃医疗这一长投入、慢回报的赛道上深耕细作？国内健康市场近万亿规模，经营者上百家，如此产业链式精耕者并不多见。

泰康在线，在中国保险江湖中，是一个颇为值得观察的存在。

复业四十年，中国保险业的前30年，实际上是传统时代的借鉴复制之年，短短三十载跨越了西方市场百年之功，诞生多家世界500强，且排名靠前。

最近10年，恰逢全球保险市场数字化深度迭代之年，中国保险市场乘风移动互联网等新技术时代，潮涌大养老、大健康等21世纪最重要的民生领域，尤其是大健康领域。

中国保险行业凭借巨大的人口基数、快速落地的技术应用能力，在与医疗健康的产业融合发展领域快速前行，有望走出中国式“保险+医疗、保险+健康管理”之独有模式，引发多方关注乃至效仿。

泰康在线作为一家世界500强保险公司的重要创新平台型子公司，既有着传统保险经营的基因，也有着互联网财险公司之“互联网”身份。

观往昔互联网市场之打法，颠覆式创新、爆炸式创新的“天下武功唯快不破”乃题中之义。但传统保险领域的数百年岁月中，以防范风险、提供保障为主业的保险行业乃典型的长期主义者，经营风格之稳健少见于其他行业，这似乎也与当前“互联网之快”背道而驰。

有意思的是，这种长期主义的“慢”，与互联网时代的“快”，两种看似矛盾的经营风格集中体现在这家传统保险巨头旗下的互联网险企身上：

如成立6年，打破固有排名跻身财险市场前15位，且在第六个年度实现盈利，期间累计服务客户超1.5亿人次，保单件数突破60亿件......系列的数据似乎印证了泰康在线之快。

再如它的产业链式的、不计短期得失的精耕细作，如在核保风控、反欺诈、理赔、客户服务等经营环节10亿量级的持续科技投入，打造极致的保险服务体验，又是一种“慢”的体现。

从跟随者到领跑者，如今每一个经营主体都在焦虑与迷茫中期待着更为清晰的发展方向，期待着真正走出中国保险企业的商业模式。置身中国保险行业从未有过的窗口期，又该如何理解这种“慢”与“快”？这是一次别无选择的创新之旅，必须走出自己的路。

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-Insurance Today-

需要什么样的创新？

守正“大保障”，理解国家重大战略方向是创新根基

任何行业、企业的发展都离不开大政方针的指引，尤其是在改革深化阶段，这种影响更是举足轻重。但如何理解政策、服务民生、顺势而为？这也是一种行业价值和商业价值的平衡与洞察。

对于保险行业而言，真正的价值还是社会价值，是如何深度参与国家治理体系。

环顾中国保险行业发展环境：

虽然当前中国保费规模已是世界第二，但商业保险覆盖的深度、广度还远远不足：截至2020年，中国内地市场保险密度为465美元，不足美国保险密度10%；2019年美国保险深度达11.4%，而中国内地保险深度仅为4.30%。据测算，我国健康保障缺口高达万亿美元。

此外，国民急剧增长的高质量医疗健康服务需求，和顶层建设不断推出的政策红利，如“健康中国”战略、医保改革、构建多层次保障体系等，皆为中国保险行业指明了发展方向：聚焦保险的普惠价值，构建大保障大保险之目标。

这既蕴意着国家、人民的期待，也酝酿着行业转型的希望。

典型者，乃近年涌现市场的“惠民保”产品。作为一款颇具普惠精神的保险产品，花开中国多地，“惠民保”是少见的地方政府背书、支持的商业保险产品，投保人次亿级。泰康在线作为“惠民保”产品主力军之一，2020年以来其携手多地政府推出城市普惠保险，如南京、烟台、亳州、大连、山西等。

更为难得的还有，作为全国样板、被高层点名推广的三明医改，泰康在线敏锐的率先将健康险创新主动与三明医改进行结合。今年10月15日，《国务院深化医药卫生体制改革领导小组关于深入推广福建省三明市经验，深化医药卫生体制改革的实施意见》发布：要求深入推广三明医改经验，深化医保支付方式改革，推行以按病种付费（DRG）为主的多元复合式医保支付方式。

随后，三明普惠医联保随即成为国内第一款基于C-DRG收付费改革的商业保险产品，标志商业健康险支付迈入按病种付费阶段，泰康在线正是项目的主承保方之一。

这一商业保险积极参与多层次保障体系的做法，也得到了当地政府的认可，三明市人民政府副市长程鹏鹰公开表示：

商业健康保险是多层次医疗保障体系重要组成部分，是民众健康保障生活中不可或缺的健康服务资源。三明市政府将始终坚持以人民为中心的发展理念，加大支持商业健康保险等多层次医疗保障事业的长远健康发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

通过上述描述，当更能理解保险的价值。正如泰康在线CEO刘大为所言，

保险要顺应大变局潮流，正确认识现在的历史大局和我们所处的角色与地位，把握正确战略方向，发挥保险社会“稳定器”与“压舱石”的作用。这不仅是保险的定位，也是泰康在线对自己的定位，就是勤勤恳恳地做保险产品和保险服务的“搬运工”。

一句道出了保险创新之根基，回归大保障，服务国计民生。唯有此，保险才能成为被人民需要的保险。

与之类似的尚有很多，如今年的河南暴雨救援车中，有着泰康在线身影；去年以来的疫苗险中，还有着泰康在线的身影......诸多突发公共事件中均看到了这家互联网财险公司的忙碌、参与的身影。

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-Insurance Today-

怎么理解差异化的创新？

锚定垂直领域，以产业链的长期主义思维打造保险新生态

回溯当前国内财险市场三重大山：

困扰行业多年的马太效应、粗放时代过高的显性与隐性成本，与大部分保险机构并不乐观的经营现实，这也是泰康在线成立之初面临的财险江湖格局。

近年来，在车险综改、信保滑落，和非车险竞争激烈的市场环境下，上述现象日趋严峻。置身阶层固化的市场格局中，如何开辟一片新的蓝海？呼吁差异化经营多年的市场主体，如何才能走出一条自己的路？创新，是不可避免的话题。那么，应当如何创新？这看似无聊的话题，实则至关重要。

相对互联网破坏式、颠覆式创新，提及创新大部分人想到的都是“质变”那一刻的多巴胺，都想再造一个“某某某”。事实上，创新的过程是枯燥的、重复的，甚至是乏味的，是基于深刻的商业实践基础上的长期坚持，是量变的坚持。

正如《长期主义：泰康的25年》一书中用以形容创新的文字：

不是所有的创新都是断崖式的、颠覆性的，大多数都是一个持续性的过程，不断地实践、总结、试错，最后形成创新。有时候创新就隔着一层纸，但要把这层纸捅破是很难的，要用万钧之力，捅破了就是一个伟大的创新。

这才是创新的真实形态。

纵览泰康在线六年进程，和诸多创新之举，可以得出其针对上述问题的答案：以产业链的经营模式，瞄准垂直领域，打造差异化的保险新生态服务模式。

这集中体现在健康险经营方面：泰康在线将保险从金融支付工具进化为服务解决方案，从保“健康人”到保“人健康”，且强化健康险普惠特点。

在此思路下，借助泰康保险集团的自有医疗体系,与外部医疗体系的连接，泰康在线不仅实现了线上、线下双重综合医院就医场景的覆盖，还以互联网之连接能力实现了“医+药+险”产业的融合。

遂后，有了一系列以垂直领域中消费者“急难愁盼”为着力点的健康险创新产品、管理体系和服务计划不断推出：

从早期的“保险+医疗”产品，泰康在线与集团自有医院、专科诊所、医疗服务联盟、互联网医院推出的泰爱保·百万医疗险、泰心享·E齿康、爱牙保·种植牙医疗险、泰保贝·儿童尊享门(急)诊险，帮助购买保险产品的用户能够在相应的线下医疗机构中得到服务和治疗；

到期间借助自身链接能力和外部生态的“保险+药品”的探索，如用互联网方式实现抗癌特药普惠服务的创新探索的“药神保”等产品，打通了险企、药企、用户之余，也加速了泰康在线于外部医疗生态的融合；

如今泰康在线终于实现健康管理色彩浓厚的互联网式“医+药+险”模式的融合，推出多个添补当前空白的创新产品。

如早在2020年即发布的首个打通“医药险”线上直赔模式的产品“微医保·门急诊医疗险”，将二级及以上公立医院门急诊、线上诊疗和购药纳入商保支付范围，构建起预约、问诊、购药、理赔、评价的闭环，补齐了当前体系中的门诊保障短板。

首个互联网医院中药药品费用报销型产品“神农保中药险”，采取“按方抓中药、药品报销45%、送药到家”的模式，填补了互联网中药险的空白。

首个打通“医药险”模式的宠物医疗健康产品“泰宠保”，带有生物识别技术的萌宠保·宠物医疗险，破解宠物“看病难、看病贵”痛点。

加之首个以管理人群疾病风险为目标的疾病管理体系，针对客户疾病风险特征提供主动式健康管理服务，帮助患者在治疗中少走弯路，实现平台控费与客户服务的双赢局面。

可以看出，系列“首个”创新产品，不仅代表泰康在线在健康险领域的融合发展，也对当前如何破局健康险经营问题具有深刻借鉴意义。如上述肺癌白皮书即象征着在带病人群方面专业健康管理的渗入，也标志着保险行业迈入对重大单病种人群进行精准认识、分析和管理的实践阶段。

事实上，作为中国商业健康险长期经营的创新课题，带病人群的保障和服务乃健康险经营绕不过去的经营现实。相对健康险人群而言，这部分人群显然更需要健康管理和服务，提升用户体验和社会保障之余，也是降低医疗成本、提升医疗效率的必经之路。

这也注定非朝夕之间可成，乃长期之路，乃健康险经营必经之路。

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-Insurance Today-

怎么理解互联网式创新？

10亿元科技投入，服务保险主业基础上内外功兼修

如果说在垂直领域产业链模式打造的过程中，体现了泰康在线在长期主义上慢工出细活的坚持，那么其这一阶段对科技的投入则将互联网快的属性体现得淋漓尽致。

据公开报道，泰康在线累计技术研发投入逾10亿元，获得科技专利超300项，形成数据中台、AI中台、技术中台三大科技共享平台，极大地赋能产品、服务、风控等业务场景。

正是强大的科技基建为泰康在线打造保险新生态提供了强力支撑：

在上半年，其服务网络累计覆盖330个城市、2694家医院、711家体检机构、1639家齿科诊所、470家DTP药房、1009名专科医生和25万+线上问诊医生；

上半年累计客户超过1.5亿量、保单逾60亿张……

硬核链接、客户数量、保单数量之外，对于风控和品质的提升也是泰康在线科技实力的一重体现。

如以机器学习算法与大数据等前沿技术为驱动的，聚焦健康险精准风控难题的理赔智能审核模型2.0的上线，一举将之自动审核率提升13%，同时将人工审核效率提升30%，成为行业内科技控费典型案例之一。

事实上，健康险快速发展的同时，其“重服务”、“高赔付”等特征导致的问题，也日益成为行业关注的焦点，面向未来，如何科学、合理、高效控费，势必会成为健康险经营的核心竞争力。

如上，6年间约1500款创新产品的研发，和10亿级的科技投入，也再度佐证了泰康在线“保险新生态”的花开。

无论是连接能力、融合能力，还是风控能力、品控能力均在客户的验证中展现了价值，泰康在线也初步找到了应对传统健康险使用低频化、带病人群无法得到保障等昔日窠臼的方法，将之延伸为“保险+医疗服务”，“保险+健康管理”下的主动理赔和主动管理。

这一保险产品服务化的商业模式，换一互联网式的语言，即这是在用户体验方面的探索。

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-Insurance Today-

如何认知新一代消费者？

快速打造年轻化品牌IP，赢得80、90后年轻一代用户

先看两组数据：

《2020中国移动互联网秋季大报告》显示：移动互联网人群结构发生巨大变迁，80后与90后用户规模皆超过3亿人，连着合计超过7亿人。

而2021年度的《中国保险用户需求趋势洞察报告》也佐证了这一人口变迁趋势，80、90后新中产群体取代70后成为保险新的核心目标客群。

可知，伴随社会角色的交替，中国保险行业又进入一个历史性的关键阶段的大背景是：科技的演进和人口结构变迁，如何在新形势下深挖市场需求、解决用户痛点，是保险行业走向未来的一道必答题。

这一巨大群体洞开保险未来增长空间之余，如何理解这一主力消费人群的崛起和之带来的产品类型、消费习惯、大众审美倾向等系列用户画像改变下的保险需求，也将成为保险行业发展的重要议题和严峻挑战。如何满足年轻化的用户群体？

作为一家互联网保险公司，泰康在线的客户大多是80、90后新一代保险消费者。

针对这一互联网原住民群体的特质，泰康在线深知：拥抱年轻人，才能拥有未来。

但如何打造年轻人喜欢的品牌？这需要在心里层面获得年轻人的认同，满足年轻群体追求个性化、多元化的消费需求，需要站在年轻人角度思考问题。

说易行难，泰康在线的答案是：一定要保证和消费者三观一致，用他们听得懂、喜闻乐见的方式沟通、接触，淡化传统保险时代的强销售色彩。

为此泰康在线以契合当代青年三观的敢于表达价值的态度，全面焕新品牌形象，传达年轻化的品牌内涵连接用户和品牌的关系，提升品牌亲和力。

于是乎，我们看到了泰康在线在今日头条、抖音、知乎、小红书、B站等公域媒介平台，和视频号、公众号、社群等私域热点话题间不同的互动方式：

如在今年的“616无忧保险节”，泰康在线直播累计曝光量超90万人，累计观看人数近30万人，最高同时在线人数达到7000多人。随之，“Tker说保险”抖音账号两个半小时直播期间粉丝净增长2.5万人。

具体操作手法，乃其广邀内部主播、外部专家与带货红人，以“趣味剧场+业务解读”的形式在线直播，最终形成“公域+私域”双轮驱动，直通消费者。

在武汉重启一周年之际，泰康在线又联合周黑鸭在武汉开办“TKER STORE”线下快闪活动，将医疗险、意外险、睡眠检测服务、疫苗预订服务等连同美味零食一起，以趣味扭蛋机形式为武汉伢们奉上了万份暖心加油包。

再如《90后保险态度报告》和“踧踖青年缓压计划”、“青年爱国潮”、“时光倒流照相馆”的推出，和讨论二胎三胎热点话题的第一届“耐撕”辩论会，“长寿时代+热点话题+年轻人”为主题的职场情景剧“白蔡邦”......皆是泰康在线为加强与Z世代年轻族群交流沟通的创新触达玩法。

事实上，类似的案例尚有很多，而这一切源自泰康在线2017年发起的紧跟年轻人潮流活动“TOUCH YOUNG计划”的一部分。

如今年轻化成为泰康在线的品牌IP，仅2020年，泰康在线80后及更低年龄段用户占比就超过了65%。而今年上半年，泰康在线抖音账号Tker保险粉丝数量破百万。

而我们更为关注的是，有意与无意中，泰康在线数字化的用户成长体系的逐渐显露，这方是之品牌年轻化的真正财富。

后记

今年上半年，在财险行业负增长的情况下，泰康在线实现保费收入54.98亿元，同比增长11.73%，并迎来利润拐点，实现盈利；同时，其综合成本率同比下降10.1个百分点……

加之不断上升的行业排名，和链接的客户数量、平台和推出的细分领域的保险服务生态和科技投入，这皆体现了互联网之快。

但在快之外，我们更多在这家财险公司身上看到了保险的慢，长期主义的坚持。

保险是一个慢行业，需要用心的服务、精耕细作才能产生长期的回报价值。这注定是一个长期的种树育林的过程，需要像种树一样用心经营每一位用户，深度了解用户需求，但也会是一个令人激动的趋势。

这应该就是六岁的泰康在线，在这个时代为自己，也是为行业交出的一份答卷。守正大保障才可以走得远，走得稳；创新新生态，才可以快速跟上新时代。

最后以《长期主义：泰康的25年》中的一句话，结束本文：通俗地讲，长期主义就是一种持续地、长期地守住目标的行为模式，就是心无旁骛，紧盯死咬。

通读全文再看这句话，更知快与慢其味。

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