五天四晚1.7万元难保食品安全（亚布力豪华度假村管理水平遭质疑）
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“这个春节假期全毁了，几乎全家‘中招’！”一位春节期间在亚布力Club Med（地中海俱乐部）度假村入住的游客感慨。和他一样，游客们在这儿都没过好节，从疑似食物中毒到被官方告知感染诺如病毒，仍在入住的游客只能吃盒饭和方便面，返乡的游客不得不前往医院继续接受治疗。
这一事件在今天（2月12日）有了最新进展：Club Med官方称已经安排对所有受到病毒危害的宾客进行三倍补偿。
2月12日下午，入住游客和Club Med高管针对索赔条件展开谈判
“如果酒店卫生防控与应急措施得当，疫情可能不会发生。”多位涉事游客向记者反映，酒店管理存在着诸多弊病，直到症状大面积爆发时才被动采取了有限的针对措施。此次危机事件尚未落幕，作为高消费标准的国际知名旅游度假品牌，Club Med在中国市场扩张的前景已经蒙上了阴影。
食物中毒变诺如病毒感染
2月10日，微博网友“转念一想也罢”爆料称，黑龙江亚布力Club Med度假村疑似爆发大面积食物中毒事件：自除夕开始，游客在度假村用餐后陆续出现腹泻、腹痛、呕吐、发烧等食物中毒症状。据该网友描述，Club Med度假村为“一价全含”式服务，所有客人的一日三餐、饮品及茶点均只在酒店内进行，无外部餐饮污染的因素。
记者第一时间联系到了这名网友——哈尔滨游客毛女士。据她介绍，8日早上，一家四口人出现了不同程度的上吐下泻症状，去医务室就诊时被诊断为肠胃炎，并开了一些药物；8日晚，在和其他房客交流时，发现很多人都有类似症状；9日晚，三十四个家庭均反映出现了疑似食物中毒现象，并建立了内部沟通微信群；10日，亚布力管委会、哈尔滨疾控中心派工作人员来到现场调查。记者联系到了亚布力管委会相关负责人，对方表示“正在开展现场调查，初步来看不是食物中毒，有调查结果将及时发布”。
亚布力Club Med度假村门口实景
11日，哈尔滨官方媒体发布了初步调查结果：根据患者临床表现和哈尔滨市疾病预防控制中心实验室连夜检测结果，认定患者为诺如病毒感染。截至12日晚，据游客在内部微信群的自行统计，已有近三百人出现不适症状。
相关卫生防护知识介绍显示，诺如病毒常引发急性肠胃炎，通常与食用未经煮熟的贝壳类海产有关。人们可以从接触被感染的人、食用或饮用受污染的食物或水，或通过接触受污染的物件表面感染诺如病毒。
患病的入住游客接受治疗
事件发生后，Club Med大中华区公关部人士再三表示“游客出现身体不适是病毒感染而非食物中毒”。至于诺如病毒来自何处、是否与Club Med亚布力度假村卫生条件不合格有关，截至发稿时官方尚未给出结论。涉事游客纷纷表示，不论结果如何，酒店方都有不可推卸的责任。
酒店卫生防控措施遭质疑
今天（2月12日）下午，在内部微信群内，关于酒店食品质量、环境卫生、处理态度等一系列情况，均被入住游客一一“起底”。
“冰箱脏死了”“饮料是过期的”“早餐的鸡蛋不新鲜”“连续拿的两个莲雾都是坏的”……多位游客晒出了酒店过期食品的照片，有游客回忆，在做SPA时发现桶里的水里有黑色斑块，工作人员还建议“不要淋浴”。
2月12日下午，游客内部微信群纷纷爆料
游客晒出酒店存在卫生和食品安全问题的照片
早在除夕当天，就有住客出现了发烧、腹泻、呕吐等状况，但直至症状大面积爆发，酒店并未采取有针对性的消毒、隔离等措施。“度假村的餐厅、电梯、房间甚至儿童表演的舞台等地方都出现了患者呕吐的情况，但清洁人员除了简单擦拭外，并未进行专门消毒。”北京游客王女士透露。
多位游客称，病情扩散时，酒店没有将事件及时告知住客，也没有在第一时间停止接受新顾客入住。
让多数游客无法理解的是，酒店也未能积极妥善安排病患，都是在患者强烈要求下才通知了医疗机构，部分严重患者只能自行前往当地医院治疗。一名带头维权的游客称，大家是以群体的力量推动一直被动对待的酒店方进行调查，“否则他们根本不会理你”。
“重发展轻管理”付出代价
被卷入舆论漩涡的Club Med有何来头？
法国度假品牌Club Med是目前全球最大的旅游度假连锁集团，70座度假村遍布全球。2010年，复星集团开始对Club Med进行投资，后者首次进入中国，亚布力便是其在国内开设的首个度假村。2015年，复星终于成功收购地中海俱乐部约98%股权，耗资近9.6亿欧元，Club Med近年来也一直支撑着复星的业绩。
除了亚布力，Club Med在中国快速扩张，已开设三亚度假村、桂林度假村、北大壶度假村，旗下的Club Med Joyview品牌在浙江安吉和北戴河也有度假村。Club Med收费高昂，以亚布力度假村为例，“五天四晚2成人1儿童滑雪假期”套餐价格为17732元，住宿、餐饮、表演、滑雪、温泉等都包含在内。
亚布力Club Med度假村门口实景
Club Med收费高昂
但此次亚布力Club Med度假村的应急处理方式，显然和其国际大品牌的身份不相符。
景鉴咨询创始人周鸣岐认为，面对大面积感染病毒事件，酒店管理人员显然有很大责任，在突发事件处理上存在不少缺陷，这个教训值得行业从业者警醒。
“这样的事件在酒店业鲜有发生，触碰了行业的底线和红线。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，酒店应在第一时间通知客人并向相关部门报告，病情蔓延直接反映了酒店管理状况不力。
据公开信息，Club Med的国际策略是布局在滑雪旅游目的地和度假海岛的长途度假产品，这种高标准在四季分明的中国则是另一种缺陷。
有游客透露，亚布力Club Med度假村工作人员明确表示，由于该度假村有半年的淡季，所以住客专属接待人员都是实习生，只在亚布力项目待半年，让多数游客诟病的是，接待人员在应对处理紧急事件时明显没有经验，服务态度并不专业。
赵焕焱直言，Club Med在全球正在走下坡路，企图借助中国市场扭转颓势，但管理跟不上发展速度的话，品牌发展会欲速而不达，“靠收购是不能打造品牌的，要脚踏实地塑造，不能‘重发展轻管理’。”
图片来源：受访者供图
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