易康养专访亲和设计邱绍华：康养项目是建筑 人（服务的深度融合）

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提及中国的高端养老项目的发展，就不得不提及亲和源。

2005年成立的亲和源集团，绝对称得上是国内高端养老“鼻祖”级的品牌。因为当年在很多企业还没搞懂高端养老概念的时候，亲和源的运营管理就已经和国际接轨，开始了高端养老项目的布局，成为“第一个吃螃蟹”的企业。

一些开发商、投资商在布局高端养老项目之前，甚至都要到亲和源的项目中参观学习，因此也有媒体甚至将亲和源评价为中国养老领域的“黄埔军校”。

亲和源的很多成功的管理经验和模式，也因此成为了很多企业争相参照的范本。

上海亲和源康养建筑设计咨询有限公司（以下简称“亲和设计”），作为亲和源旗下的子公司，在康养建筑领域同样是积累了大量的成功案例和实战经验。近日，易康养独家专访了亲和设计总经理邱绍华，从不同的维度详细解读了亲和设计的独特服务优势。

以下是采访实录：

易康养：亲和设计作为养老建筑设计行业的领军品牌，在服务中是从哪几个方面着手实施的？和其他的同类型机构相比，您觉得亲和源的核心优势是哪些？

邱绍华：亲和设计是伴随着亲和源的发展而来的，亲和源在行业内深耕了15年，我们依托亲和源的平台和专业资源优势，来为客户更加专业和系统的服务。康养项目本质是持续经营性项目，康养建筑设计不是单纯的建筑设计，一定要和运营模式、销售模式相结合。在这方面亲和设计拥有丰富的经验和资源，对康养项目的设计我们通常会从产品策划和设计研发入手。和其他的建筑项目不同的是，康养类项目具有很强的地域性和独特性，除了项目的定位策划外，建筑设计的策划也很重要。在项目实施过程中，我们很强调的研发思维。

亲和设计对自身的定位是康养建筑这一建筑细分领域的专业设计机构，依托亲和源集团品牌的资源优势，经过这么多年的积淀，我们形成了一定的核心优势：

一是项目经验优势，我们团队对养老或者说是对康养本身有比较深刻的研究和体会，参与过多个项目，并对这些项目特别是亲和源运营的项目进行长期的跟踪；

二是研究基地和研发体系优势，我们将亲和源运营项目作为研究基地，通过运营ERP系统挖掘数据，建立了建筑、人、服务三维数据的适老建筑研发体系；

三是产品体系优势，经过长期的项目积淀，我们形成了大型CCRC老年社区、老年度假酒店、医养结合护理公寓、城市综合体嵌入式高端老年公寓、城市中心单体式CCRC等5大产品类型；对新项目，我们可以基于已有产品类型结合项目实际情况进行产品研发、设计；

四是平台资源优势，亲和源集团平台上除了我们设计团队之外，还有专业的项目团队、营销团队、运营团队以及老年生活形态研究团队，这些团队共同全程参与过许多项目；我们在康养项目设计中能便捷、高效调动这些资源；

五是基地用户优势，在做康养建筑设计的过程中我们一直在强调，我们的工作要从用户的角度出发，以客户为本，以老年人为本；我们注重用户思维，在我们的项目设计当中，会邀请已经在亲和源入住的老人深度参与；因为他们已经生活在这种专门的康养社区或者康养项目里，能够真正从用户的角度出发提一些合理的建议或评价。我们在做山东日照一个项目时，也邀请了当地的一些目标客户参与工作，事实证明我们基地的用户提的意见更加有建设性。

易康养：据我们了解，亲和设计在养老建筑设计方面深耕多年，您觉得新建康养项目在前期规划和顶层设计方面，客户普遍存在的共性的盲区或误区有哪些？

邱绍华：现在大家现在都在讲康养项目，但其实康养项目的类型有很多、很宽泛。有纯养老项目，也有结合养老项目做的全龄社区，也有结合旅游小镇、地产项目等做的康养小镇，还包括康复护理医院等。纯养老项目也可以分很多种类，比如大型CCRC持续照料社区、传统养老机构、医养结合型的康复护理机构等。

在康养项目的前期规划和顶层设计方面，传统住宅开发思维普遍存在，重开发、注重“高、大、上”，眼球都被吸引眼球的地方吸引了：轻服务，对服务认识不清，认为康养项目就是简单的适老建筑+为老服务，和住宅+物业服务一样；对适老建筑认识也比较简单，适老就是护手+报警按钮+轮椅转圈；硬件、软件建设不同步，项目开工了，服务体系还不见踪影；项目定位摇摆，对康养项目的认知不足，在遇到不同的困难时会摇摆不定，甚至会产生大反转的选择。

我们认为康养项目本质上是一个持续经营性项目，只有从持续经营的角度的项目越做越好，才能更好地持续下去，才能获得一定的回报。

康养项目确实是一个挑战，因为康养项目不像住宅项目，住宅项目不管是什么样的产品，最终都是卖给了消费者，只要卖出去了，就有利润。而康养项目属于经营性项目，他的投入和产出的顾虑比较多。

康养项目而言，“空间+服务”的结合这一点上尤其重要。你为老人提供什么样的硬件、生活空间、居住空间、活动空间、保健空间、餐饮空间，这个空间是跟你的这些服务和销售模式密切关联的。例如，按床位去收费、按整套房去收费、跟你按平方跟平方米收费，这是不一样的。

例如，一个项目是1万平米，规划是容纳200张床位，如果按床位收费，客户当然希望他能容纳超过200张床位，如果项目收费保持不变的前提下，你能做到220张床位的话，这就意味着将来的营收会增加10%，但是对于投资而言硬件的投入是不变的，那显然更加经济。如果你按平米来收费的话，情况又完全不同了。设计领域有一个通俗的说法，设计决定了开发项目的70%-90%的投入。所以在做项目的顶层设计的时候，前期的规划、销售模式、运营管理等不固定的话，就会为后面的运营带来很多不可调和的矛盾，会增加大量额外的成本负担。

就建筑设计而言，“空间+服务”的结合也很重要，如果建筑设计机构不是用研发的方式去做的话，就会容易有失偏颇，最后设计出来的作品很可能达不到预期的要求，这是我的理解。

易康养：您能否分享一些亲和源在服务理念方面的与众不同之处？

邱绍华：在服务方面，其实亲和源集团层面也一直秉持一句话，“代天下儿女尽孝，替世间父母分忧”，这也是亲和源率先提出的一个倡导。保持这个心态能够让很多事情顺理成章地去做，只有用心才能得到老年人的认可和信赖。做养老心态很重要，因为服务是一个长期的过程。

具体到实践中去，我们在服务中引入了理事会的制度，从老年人当中推选代表，我们称之为理事，理事会是整个项目上服务的最高决策者，我们会认真听取老人的意见和心声，不断改进。这样既能不断提高我们的服务质量，又能让老人有更多的社会参与感和价值感。

易康养：请您谈谈亲和设计下一步的发展规划？

邱绍华：养老建筑设计是一个在有限资源里全盘筹划的工作，从项目设计角度来讲，亲和源将更加专注于康养建筑基本领域的一体化设计。虽然在建筑设计以及景观设计层面都有所涉及，也积累了非常丰富的成功经验。但是我们认为做的还不够，在项目落地一体化设计方面还需要加强和完善。当然某种程度上也和客户的需求选择有一定的关系。未来，我们希望康养项目的一体化设计能够真正成为一个常态。

同时我们也希望我们能够更多的参与到客户的项目投资或顶层设计的战略高度，或者说在这样一个层面去提供服务，而不是单纯地局限于建筑设计工作。结合亲和源这么多年来的实践探索，我觉得从这个角度和客户良性互动，能够真正为项目解决很多实际问题，帮助客户创造更多的价值。

当然，我们的力量毕竟是有限，我们是专注于康养建筑这个细分领域的专业机构、规模不是很大，现在各类项目越来越多、也越来越多元化，所以从这方面讲，我们也愿意用更加开放的心态跟客户、甚至跟同行来合作，服务更多的项目、服务更多老年人的美好生活，共同成就康养价值。

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