铁路客运服务质量的含义是什么

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旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、 工作人员的行为质量等。

衡量旅客列车服务质量的标准应该是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、 方便、 快捷。只有让旅客感到满意才能真正反映出铁路客运服务质量的提高。

铁路客运服务质量存在的问题

（1）客运基础设施投入不足

既有线铁路车站设施陈旧，设备老化，科技含量低，生产力水平低下，严重影响了铁路形象，直接影响了铁路客运服量的提高。

（2）服务理念缺乏整体运作

部分职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视了调度、机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

（3）客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制订相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。

（4）客运服务方式落后

列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面列车餐车品种一列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

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