蔬菜配送企业客户维护难度大需要重点突破

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蔬菜没有思想，今天是一颗白菜，谁都知道放到明天必定是一颗没那么新鲜的白菜，我们可以根据经验总结出固定的管理方法和流程来管理白菜，并且保证长期行之有效。但人是有灵魂的，今天这个客户在你公司下单买了10斤白菜，明天他还会来联系你买10斤白菜？没人敢确定。人存在太多变数和不可预测，“人”和“管理”遇到一块，从古至今都是管理者必须面对且仍未完美解决的难题，而蔬菜配送企业客户管理，与生鲜零售相比更是难上加难。

零售企业面对的都是个人用户，他们的购买欲望既可以源自需求，也可以仅仅是因为“喜欢”、“打折了”、“正流行”等各种原因，丰富的营销理论和手段、经过市场检验的顾客生命周期理论、价值分析模型，都可以帮助零售企业更好的管理用户、进行营销、刺激用户产生消费。但是这些理论再成熟有效，到了配送行业，也都会面临行不通的尴尬。

蔬菜配送企业面向的是企业客户，他们的需求稳定，客户购买蔬菜只有一个原因——我需要。销售无往不利的促销手段也难起作用，力度过大，配送商没有利润空间，力度太小，客户完全不感冒。并且配送行业平均几千的客单价也导致单个客户对企业销售额影响较大......这些客户特性都决定了蔬菜配送企业必须重视客户的拓展和维护，不断提高服务质量和客户满意

拓展客户效果难量化

蔬菜配送企业的客户管理，我们可以划分为两块内容，一是客户拓展，二是客户维护。传统蔬菜配送企业人工与客户直接联系，能够及时回应客户，接收客户反馈，因此客户维护一般不成问题，但是客户拓展难度较大。

生鲜配送或是蔬菜配送企业客户主要有这几类：

1.企事业单位食堂

2.高端餐厅及酒店

3.中小餐厅

4.生鲜超市、生鲜便利店

其中，企事业单位食堂和高端餐厅酒店这两类客户长期被地区传统老牌配送企业把持（强实力与强关系型）。目前，随着市场的逐渐开放，可能会存在相应机会，配送企业争取这类客户，需要一定的资质和实力，把握竞标机会。获取其他类型的客户，就需要配送企业花费人力和金钱成本来进行客户拓展。

线下粘贴广告的推广方式其实对大型客户的拓展效果并不明显，广告专业度不够，只能吸引到小规模客户，加大广告投入，投资回报率又太低。人脉广的老板会选择从熟悉的食堂或餐饮企业入手，多通过熟人介绍的方式接触客户，大多企业都会采用业务员线下跑客户的方式，实地拜访，约谈客户。但是采用这种方式有一大弊端，通过拜访的方式拓展新客户这一工作量难以量化计算，如果老板只看最终结果，看不到业务员的工作量和工作投入，对于业务员拓展客户工作的积极性调动就有很大的阻碍，进而影响客户拓展效果。

管理系统引发客户排斥

随着前几年“互联网+”的兴起，到现在蔬菜配送软件逐渐趋于成熟，已经有许多蔬菜配送商通过蔬菜配送管理系统实现了企业数字化，客户通过在线商城自助下单，取代了原来的接单员接单方式，减轻了企业人工接单的负担，但也带来了新的问题：客户对系统的排斥。

人工接单的方式虽然对配送上来说麻烦又费时费力，但客户却只需要把需求发给接单员或者电话报单，同时接单员还可以承担客服的角色，与客户保持联系，及时处理客户问题。通过系统下单，客户面临的首要问题就是需要学习系统使用方法，保证系统账号权限不外泄，整个下单过程完全自助，没有配送商的参与，不能确定订单是否被及时处理，消除了人与人联系的信任感，而且异常反馈、售后流程也会拉长，客户不愿使用系统自助下单，企业不得不保留人工接单的模式。

我们可以将蔬菜配送系统与传统人工对接客户的优势相融合，既能通过系统代替大量繁琐的接单汇总工作，提升配送业务效率，也保留了配送企业与客户之间的人对人联系。

CRM系统与整个管理系统数据打通。业务员通过CRM系统与客户绑定一对多的关系，在小程序上查看自己负责维护的客户信息、客户消费情况、近期下单情况等数据，对不同活跃程度的客户进行不同的管理和维护，电话或者实地拜访近期活跃下降的客户，了解客户情况、发现服务问题，获取客户建议，帮助企业避免客户流失，提升客户满意度。也可以拓展新的客户，帮助客户创建账号、下单，指导新客户系统操作方法，消除客户接触新系统的排斥感。

突破

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