大堂经理综合能力提升训练营
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「来源: |金融面对面 ID:jr_mdm」
课程背景:
随着人们对金融服务需求的不断提升,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下,银行大堂经理们的工作压力日趋增大,这个岗位工作能力的好坏,不仅影响着业务的发展,而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。
本课程结合营业网点的实际情况,从“明确角色定位”开始,以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标,服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力,优化提升,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理工具与方法,,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训练,提高参训大堂经理的实战能力、业务能力。
课程大纲
讨论:
1. 大堂经理目前存在的问题
2. 大堂经理工作的典型特征
3. 大堂经理门的困惑
第一讲:大堂经理的角色认知
一、大堂岗位的重要性
1. 大堂经理的角色定位
2.大堂经理的存在价值
3.大堂经理的工作使命
4.大堂经理的岗位职责
1)班前准备——检查营业环境、各类设备、宣传资料、跟进信息
2)班中工作——定点服务、定时巡检
3)班后整理——工作回顾、明日准备
5.大堂经理的履职要求
1)爱岗敬业
2)团队合作
3)营销技巧
4)资格认证
5)业务知识
6.大堂经理的职涯发展
二、塑造专业的第一形象
1.形象是通行证
2.微笑是许可证
3.举止是身份证
4.谈吐是结婚证
示范:请学员上场展示
第二讲:厅堂6S 管理
讨论:客户对营业厅堂的期望有哪些?
一、大堂经理的舞台在哪里?
1.渠道设置——功能区优化与动线调整
2.网点日常维护——设施设备 6S 管理
二、大堂经理是舞台的管理者
1.现场管理的方法
1)6S管理的概述
2)6S管理核心思想
3)6S管理执行的目的
练习:小组为单位对现场环境、小组成员状况进行巡检
2.现场管理的工具——巡检及运用
1)巡检工具——大堂经理日志要素
2)巡检的误区和重点
3)厅堂现场的三种沟通方法——走动式管理、现场手语管理、看板管理
4)巡检工具——厅堂管理手语
三、大堂经理的舞台——如何布置?
1. 视觉营销氛围布置——渠道布置及氛围打造
2. 网点营销物料利用——营销工具制作及利用
四、大堂经理的舞台——如何表演?
1.厅堂管理模式之一二三
1)厅堂现场的三种沟通方法
2)巡检工具——厅堂管理手语
2. 厅堂活动组织方法及策略
1)等候营销宣传
2)厅堂微沙龙
练习:厅堂微沙龙
实战训练:厅堂服务礼仪
第三讲:大堂经理服务规范与待客技巧
一、厅堂七大核心流程简介
1. 开门迎客流程
2. 业务接待咨询
3. 客户分流引导
4. 客户教育流程
5. 产品营销流程
6. 投诉处理流程
7. 客户挽留送别
二、客户分流引导
1. 如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”?
2. 实施有效的客户识别及咨询引导
三、产品营销流程
讨论:银行现阶段营销中普遍存在的问题
1. 客户识别与推荐——如何俘获客户
1)新客户的分流与引导
2)老客户的分流与引导
2.现场顾问式营销——一句话推荐
1)接触客户及其途径
2)建立信任
3)需求探索
4)一句话介绍
讨论:常见零售产品的一句话
研讨演练:客户对应的产品有哪些?每个小组选择一种客户类型,推荐相对应的产品
四、投诉处理流程
1.认识投诉
2.客户情绪疏导与投诉规避
3.抱怨与投诉处理方法
1)投诉处理前的心理调整
2)投诉处理的基本原则
3)现场抱怨的处理流程
4)常见客户类型应对
实战训练:现场管理
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