产业园区招商运营操作指引暨增值服务实施方案（实操经典案例）

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1. 目的

为建立健全产业园区运营管理体系，加强园区运营专业管理，规范产业园区运营的内容与过程，提高园区运营水平和工作效率，提高园区企业的创新能力，持续提升公司服务品质与品牌美誉度，塑造企业品牌形象，获得增值服务收益，特制订本工作指引。

2. 适用范围

本指引适用于产业产业园区。

3. 职责

3.1 总部招商运营管理中心是园区运营服务的管理部门，主要职责是：

3.1.1负责制定园区运营服务的规范化标准以及实施细则；

3.1.2负责全国性服务资源的建立；

3.1.3负责组织、监督和考核各园区运营服务工作。

3.2 园区运营服务部是园区运营服务的主责部门，主要职责是：

3.2.1负责完善园区运营服务的规范化标准以及实施细则；

3.2.2负责区域性服务资源的建立；

3.2.3负责建立客户及服务档案；

3.2.4为园区企业提供产业服务，包括：政策申报、技术服务（含IT服务等）、金融服务、企业管理、市场营销、人力资源、企业选址、中介机构（工商注册、人力、财务、法律等）等方面的咨询与服务；

3.2.5为园区企业提供商务服务，包括： 装修服务、集采服务、活动组织、管家服务等；

3.2.6为企业员工提供生活服务，包括：生活品集采服务等；

3.2.7指导、监督及管理物业部门或物业公司为客户提供物业服务；

3.2.8负责收集园区服务需求，向公司提出开展服务活动意见，定期策划开展有关服务专项活动；

3.2.9负责对提供服务的中介服务机构进行监督和管理；

3.2.10负责制定客户满意度调查指引以及开展客户满意度调查；

3.2.11负责受理、处理客户有关服务的需求与投诉。

4. 增值服务内容

4.1 政策申报服务：

4.1.1政策汇编：对国家、省、市、区各级政府的科技、工信、发改、金融、人才等部门的各项政策进行汇编整理成《政策汇编》，加大对企业的政策宣传工作；

4.1.2免费咨询：为企业与政府之间搭建桥梁，为企业在经营过程中所需的税收减免、专项基金、资质认证、人才引进等各级政府相关政策提供咨询；

4.1.3服务收益：为入园企业向各级政府申请获取税收减免、专项基金、资质认证、人才引进等各项资金提供服务，我方向企业收取企业获得的政府奖励、补贴或返还资金等的10%-50%作为服务费。

4.2 技术支持服务：

4.2.1技术对接服务：为入园企业提供技术专家聘请、学术沙龙组织、技术咨询、技术合作、技术转让、研发外包、公共技术服务平台、科技成果转化与推广、技术资质认证咨询以及国内外项目合作促进等服务；可以是园区运营服务部提供服务，也可对接全球、国内及当地知名的科研院所、高等院校以及技术服务中介机构等，由中介机构提供服务；若园区运营服务部提供服务，园区启动阶段可以免费服务，园区发展到一定阶段及业务成熟后可按照聘请专家人员数、活动组织次数、技术服务的交易额的一定比例（3-10%）等方式获取服务费收入；若中介机构提供服务，可按照服务签约额的5-10%向服务机构收取中间费用；

4.2.2 IT服务：为入园企业提供宽带办理、座机办理、会议系统、云服务（紫光云等）、IT外包服务、服务器租用或托管服务、企业软件采购、APP定制开发服务、大数据服务、网络建站服务等；主要服务方式是对接各类IT服务机构，由服务机构提供服务；我方收益为按照服务签约额的一定比例（5-10%）向服务机构收取中间费用。

4.3 金融支持服务：

4.3.1梳理金融服务产品信息：运营服务部与银行、小额贷款、融资租赁、担保、股权投资、股权众筹、产品众筹等各类投融资服务机构形成合作，了解各类金融产品的特点、符合的企业属性及融资成本情况，对合作的金融服务产品整理成信息资源库；

4.3.2 财务顾问服务：运营服务部通过1对1服务或组织对接会、沙龙、路演等活动的形式，为入园企业提供包括信贷融资、天使投资、VC、PE、众筹等各类金融产品的财务顾问与对接服务；园区启动阶段可以免费对接，园区发展到一定阶段及业务成熟后，我方可按照融资企业的最终融资额向融资企业收取1%-3%的服务费，也可以以免费服务换取融资成功企业1-3%的股权；

4.3.3 租金换股权：园区运营服务部对于优质企业，可参考企业股权投资模式，对拟参股企业商业计划书进行评审，确定企业评估价值，形成投资报告后提交公司总部审议，若符合公司投资标准通过审议，我方可以以未来应收租金兑换园区企业等值的股权。

4.4 企业管理服务：

4.4.1 企业家圈层建立：园区运营服务部通过线上线下相结合的方式，定期与不定期举办各类线上或线下的企业管理、企业转型、互联网+、新兴产业投资机会等与企业管理热点话题相关的专题沙龙、培训等活动，构造企业家信息交流与资源共享的生态圈；

4.4.2 业务对接服务：园区运营服务部为园区内的企业之间及各园区的企业之间提供各类合作业务对接信息，园区启动阶段可以免费服务，园区发展到一定阶段及业务成熟后可按照业务合作额收取一定比例（5-10%）的中间费用；

4.4.2 管理咨询服务：对有发展需求的入园企业特别是初创期和成长期企业提供企业创业辅导、企业管理咨询、企业转型升级、企业家游学等服务； 可以是园区运营服务部提供服务，也可对接国内及当地知名的管理咨询、行业组织等服务机构，由中介机构提供服务；若园区运营服务部提供服务，前期可免费提供，业务成熟后可按照咨询服务人员投入量及工作量等确定服务收费标准，获取服务费收入；若中介机构提供服务，可按照服务签约额的10-20%向服务机构收取中间费用。

4.5 市场营销服务：

4.5.1 媒体资源整合：园区运营服务部与政府宣传部门、官方媒体、市场化媒体、行业媒体、网络媒体、营销服务机构、广告公司、公关公司、行业组织协会等形成合作伙伴，帮助入园企业提高营销能力或提供宣传机会，免费提供各种媒体宣传资源、市场推广交流资源对接；

4.5.2自行组织活动：当园区运营服务部在活动组织能力方面具备组织承办可盈利的活动时，可组织行业性交流会、峰会、研讨会、入园企业联合宣传活动、承接园区企业的各类行业性推广活动等，通过销售参会票、冠名权、资料袋赞助、展示位赞助等方式，通过组织承办活动盈利。

4.5.3 营销服务机构：为有营销定位、营销策划、创意设计、宣传推广服务需求的客户提供相关的营销服务。服务方式为是对接全国有影响力的市场营销服务机构，由服务机构提供服务；我方收益为按照服务签约额的一定比例（10-20%）向服务机构收取中间费用。

4.6 人力资源服务：

4.6.1指为入园企业提供包括员工招聘、员工培训和人事代理等方面的咨询与服务；可以是园区运营服务部提供服务，也可通过统一签订人力资源服务方、统一签订猎头服务、提供合作的线上人事代理机构等方式，由中介机构提供服务；若园区运营服务部提供服务，前期可免费提供，业务成熟后可根据业务模式获取服务费收入，猎头费一般为入职人员1个月工资，员工培训按照专家级别及课程长短收费，专家费一般为2万/人·天；若中介机构提供服务，可按照服务签约额的10-20%向服务机构收取中间费用。

4.7 企业选址服务：

4.7.1 每周及每月有计划地拜访地方龙头或行业标杆企业，了解企业潜在的当地或全国的选址需求；

4.7.2 每周及每月有计划地整理本区域及本城市的写字楼、科技园区、工业园区、厂房等项目的租售资料及更新信息；

4.7.3 对于有选址需求的企业，针对选址区域及城市，本城市的需求由本团队提供服务及维护，外城市的需求由其他城市公司团队提供服务及维护，若有选址需求的企业落地到亿达招商运营管理的园区，免收服务费，若落地到其他园区，可向委托方收取1-3个月左右租金的服务费。

4.8 中介机构服务：

4.8.1为企业提供工商注册代理、高新认定、知识产权代理、法律顾问代理、财务顾问代理、税务代理等全面中介服务；主要服务方式为引进工商、知识产权、法律、财务、税务等中介服务机构为园区企业提供服务；可按照服务签约额的10-20%向服务机构收取中间费用。

5. 企业商务服务内容

5.1装修服务：

为企业提供装修设计、装修施工等服务；主要服务方式为引进经筛选考察的有资质的服务商，由服务商提供服务，可按照服务签约额的5-10%向服务机构收取中间费用。

5.2集采服务：

为企业提供办公家具统一采购、办公用品统采、礼品统采、企业保险统采、纯净水统一配送等服务；主要服务方式为引进大型供应商，由服务商提供服务，可按照服务签约额的5-10%向服务机构收取中间费用。

5.3 活动组织：

为园区企业提供员工文体活动组织、拓展活动组织等；可以是园区运营服务部提供服务，也可对接当地的服务机构，由服务机构提供服务；若园区运营服务部提供服务，前期可免费提供，业务成熟后可按照相关人员成本投入上浮30%确定服务收费标准，获取服务费收入；若中介机构提供服务，可按照服务签约额的5-10%向服务机构收取中间费用。

5.4管家服务：

指导园区物业公司者园区物业部门向园区企业提供管家服务，为园区企业提供保洁清洁服务、安保服务、礼宾服务、地毯清洗、绿植租摆、会场租赁、收发快递、租车服务、机票预订、酒店预订、团餐预订及活动餐饮配送、代租公寓或商品房、班车服务等；若为自有物业，物业部门获得相应的服务收入；若为第三方物业公司或服务公司提供服务，可按照服务签约额的5-10%向服务机构收取中间费用。

6. 员工生活服务内容

6.1集采服务：为园区员工提供餐饮食品、日常用品、居住服务、交通出行、娱乐休闲、健康医疗、教育培训等生活方面的集采服务；可以是园区运营服务部提供服务，也可对接其他团购网站或大型电商平台等由服务机构提供服务；若园区运营服务部提供服务，获取价差收入；若服务机构提供服务，可按照成交签约额的3-5%向服务机构收取中间费用。

7. 客户需求获取方式

7.1 客户提出

7.1.1 客户通过公司服务电话提出服务需求或建议；

7.1.2 客户现场向公司企业服务部提出服务需求或建议。

7.2 主动引导

7.2.1 客户入住及后续服务过程中主动向客户介绍园区为企业或员工提供的服务机构是经过筛选和考察的服务更专业、效率更快、更有保障、性价比更好的服务机构；能够极大地节省客户的选择时间，相对降低成本，引导客户对各类服务的关注及兴趣；

7.2.2 不定期通过电话拜访的方式收集客户需求信息，向客户提供服务；

7.2.3 定期（每季度）向客户发放客户需求调查表收集客户需求信息；

7.2.4 定期（每季度）通过上门走访调查或座谈会沙龙的方式收集客户需求信息，向用户提供服务。

7.3 客户投诉

7.3.1 客户通过服务电话对园区服务以及服务存在的问题进行投诉；

7.3.2 客户现场向园区服务部对园区服务以及服务存在的问题进行投诉。

8. 客户资源信息库

为更好地为园区客户提供优质的服务，园区运营服务部负责建立和管理客户资源信息库，其内容至少应该包括：

企业客户基本信息，包括注册信息、法人信息、产业类别、企业规模、产品种类、企业获得荣誉资质情况、获得知识产权情况等等。

企业客户服务需求信息，包括政策需求、资金需求、技术需求、管理需求、人才需求、市场需求、选址需求、中介服务需求等。

9. 运营服务流程

9.1 客户需求收集阶段

9.1.1 客户通过客服电话、现场反馈等方式向服务部门提出服务需求；

9.1.2 服务部门通过走访、调查等方式获取客户服务需求；

9.1.3 服务部门对客户问题及客户需求进行登记，填写《客户服务受理需求单》。

9.1.4 服务部门对客户需求分解为基础服务或产业服务，并按事情的紧急程度分为一般需求（或问题）、紧迫需求（或问题）、重要需求（或问题）。

9.1.5 一般需求（或问题）：客户没有因为该需求的存在而妨碍工作。

紧迫需求（或问题）：客户暂时没有因为该需求的存在而妨害工作，但该需求如果不及时解决即将妨碍客户的正常工作。

重要需求（或问题）：目前客户已经因为该需求而无法正常工作。

9.2 客户需求处理阶段

9.2.1 服务部门根据客户需求分类，按职责分工或与物业部门一起研究分析需求或调查问题原因，并给出合理的解决方案。

9.2.2 服务部门将需求处理方案反馈给客户，如涉及增值服务的，经过双方沟通确认，完成服务协议签署。

9.2.3 服务部门按照上述方案实施处理，然后填写《客户服务处理单》。

9.3 客户回访和总结

9.3.1 需求处理完成后，服务部门负责人对该次服务进行客户回访并收集客户满意度。

9.3.3 对客户不满意的服务，服务部门负责人了解客户不满意原因，对客户需求解决方案不断完善和调整。

9.3.5 每半年度服务部门负责人总结并报告，并提交城市公司总经理及上报公司招商运营管理中心。

9.3.6 相关文件存档。

10. 客户服务质量管理

10.1 客户服务时效

10.1.1 一般问题，要求服务部门必须在受理客户问题的24小时内与客户进行联系，确定问题解决方式。

10.1.2 紧迫问题，要求服务部门在受理客户8个小时内必须与客户进行联系，确定问题解决方案，并上报部门主管；同时每天至少与客户联系1~2次，通报问题进展。

10.1.3 严重问题，要求服务部门在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不得超过4小时，并上报部门主管以及公司主管领导，（依据客户能否24小时有人）随时要与客户保持联系，通报进展情况。

10.2 客户满意度测量

10.2.1 客户满意度测量内容

包含上述的企业产业服务、企业商务服务、员工生活服务及物业服务内容。

10.2.2 客户满意度测量方式

定期发放《客户满意度调查表》，收集客户满意度信息。

不定期通过电话拜访、走访调查等方式收集客户满意度信息。

在为客户提供服务过程中，客户反馈的满意度信息。

10.2.3 客户满意度信息统计及结果发布

根据客户对产品、服务的满意程度，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

《客户满意度调查表》汇总后对公司的客户的满意程度进行统计分析形成客户满意度统计报告。

报告上报公司相关领导，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果。

10.3 服务改进及有效性评估

城市总经理或园区总依据客户满意度统计报告会同调查内容所涉及的部门，讨论并识别客户满意方面所出现的问题，提出可具体实施的改进措施。改进措施的有效性需在下次的客户满意程度统计结束后进行评估。

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