视频丨东营区供暖“守夜人”全天在线全心服务

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“喂，您好！这里是油城热力，请问有什么可以帮您？”“您好，您反映的问题我们已经与‘供暖管家’沟通，他们会尽快前去处理。请您耐心等待。”……11月11日18:10，在东营市东营区市政控股集团油城热力公司客户服务部，客服人员一边接听热线电话，一边耐心地回答并记录居民反映的供暖问题。

“当日通话量，累计通话量，当日工单量，累计工单量，处理完成率……”在客户服务部办公室，客服运行实时概况一目了然。大家耐心细致地接听电话，一遍遍回答居民的问题。

为方便居民咨询和反映供暖问题，油城热力公司供暖服务热线电话7780000、8586000自11月7日开始，已经进入24小时值班状态，及时解决群众反映的问题，保证用户诉求“事事有回音、件件有答复。”

每天早上8点，客户服务部负责人都会准点召集大家开会，结合前一天居民诉求进行分析，沟通热线处理过程中遇到的困难问题，相互交流经验。

“居民打电话到客户服务部，工作人员将问题反馈到‘供暖管家’的手机APP上，‘供暖管家’在规定时间内及时完成工单接收、联系群众、上门服务和办理回复等流程。”油城热力公司客户服务部主任刘凡说道。

“每天7点到单位，检查完设备运行。8点后，开始陆续接单，处理管网刺漏、对缴费用户开暖等各类问题，忙碌到晚上22点是常事儿，一天能服务40余户居民。”李峰是热力运维部颐园运维站的站长，也是一名“供暖管家”。每天2万多步，他用脚步丈量责任，用真情温暖民心。

据了解，每年11月15日前，油城热力公司的客服热线都会提前“热”起来，为了在更短的时间内解决群众反映的问题，为居民提供更加高效的服务，9月初，油城热力公司联合油田热力分公司组织了为期4天的供热运维技术能力提升培训，共计培训600余人次。

温馨提示：

1.供暖初期，因用户所处管网前后端、管网运行年限、管网负荷等情况不同，升温达标时间略微存在差别，非人为因素，属正常现象。

2.供暖初期，管网等设备设施逐渐加压升温，日常检修难以发现的意外情况相对较多，部分区域供暖温度有时出现波动，可能暂时影响供暖效果，但问题提早发现解决，有利于后续平稳供暖。

3.供暖初期，供暖管家主要精力是根据缴费、开阀工单上门开阀供暖，或为往年报停物理关断用户接通供暖，同时上门解决部分用户相关问题。由此可能存在部分缴费较晚的用户开阀供暖晚于早缴费用户的情况。我们会进一步优化工作流程，保证供暖服务优质高效。

4.如果正常供暖后您家中温度不高且已检查室内设施没有过滤、排气等问题，另外可能的原因是楼道立管高处或顶楼用户存在排气问题，可及时联系供暖管家或顶楼用户检查排气。

5.如果用户存在大量放水或增加、改动供暖、取水设施的，比如私加换热器、管道泵的，将会影响整个单元甚至楼栋取暖效果。请广大用户加强依法用暖和监督意识，发现私加换热器、管道泵行为以及不报停不缴费而盗暖用暖的，可通过客服热线举报，热力公司将视情给予奖励。

（大众报业·大众日报客户端记者 李广寅 通讯员 黄颖 报道）

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