开展社区精神康复服务的2个要点｜社工客征文大赛作品

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「来源: ｜社工客 ID：shegongke」

作者 | 陈苑梅

单位| 佛山市南海区安和社会工作服务中心

笔者从事精康服务已有数年，过去与现在，都会有人问我：你每天工作需要与精康患者接触，不害怕吗？笔者想说的是，在刚开始接触精康患者时，自己内心多少是有些“害怕”与“恐惧”的。基于起初对精康患者的不了解，与大部人一样都会对他们有先入为主的负面印象，在与服务对象面对面接触时会潜意识提醒自己说话与行事需小心谨慎，生怕在沟通过程中言语不慎而影响到服务对象情绪。

又或者担心与服务对象难以沟通而不能建立好专业关系，甚至担心服务对象在病情不稳定时接触会不会突然做出危险性行为威胁到自己的人身安全。但是事实并非如此，笔者在服务过程中发现与服务对象的相处并没有如想象中那样“恐惧”，而与他们的专业关系是可以通过培养而慢慢建立起来的，与此同时，他们还能发挥自身的能力做朋辈支援的服务。下面笔者就作些心得体会分享。

一、如何建立专业关系？

在社工服务中，“建立关系”是社工开展服务时首先要面对的，它是奠定整个服务开展质量好坏的重要一步。

笔者服务的项目是桂城街道精神障碍患者网格化管理服务项目，有严重精神障碍患者将近2000名，精防管理工作任重道远。网格化管理模式是根据桂城的实际情况，把桂城划分为若干个网格，由社工对网格内的社区和服务对象开展专业服务。其中包括康复者建档服务、精防日服务、随访跟踪服务、重点个案服务、朋辈支援服务、社区活动服务等等。

通过以上系列服务切实做到为严重精神障碍患者及其家庭排忧解难，促进服务对象能力提升与社区共融。面对如此庞大的服务人群，如何与服务对象建立好专业关系，对于后续服务的开展尤为重要。

在以上的服务内容里面，笔者通过分析发现其中有一项工作尤为重要，那就是笔者需每月协助精防医生开展精防日派药工作。据统计数据显示，桂城街道每月取药人数占据了总服务人数的50%以上，如果能抓住精防日派药这个服务的契机，通过拆分细化精防日派药的程序和流程，密集的与服务对象接触，帮助服务对象排忧解难，取得服务对象的信任，从而迅速与服务对象建立专业关系，如此精防日派药便成为一个非常好的建立关系的桥梁，笔者于是开始尝试。

在派药前期，笔者需要以电话或微信等方式通知每一位服务对象前往卫生站取药的具体时间及相关注意事项。此阶段是促进与服务对象良好沟通的开端，笔者非常珍惜这个难得的机会，常常会借助发通知的机会对服务对象进行随访，关心服务对象的生活及精神状态，与家属扯扯家常，耐心倾听家属因长期照顾服务对象而产生的压力和无助感，对部分有特别需求的家庭及时提供帮助和心理疏导。

记得有一次打电话通知服务对象精防日派药时间，家属迫不及待向笔者倾诉困苦：服务对象除患有精神类疾病，还身患糖尿病，需长期服药控制血糖，由于血糖升高急需住院治疗，家庭经济困难，无能力缴纳社保，住院治疗费用不能报销，整个家庭陷入了困境，服务对象父亲更是焦急到哭了。

笔者了解情况后，随即向服务对象所属社区民政咨询沟通，社区民政表示尽快通知家属去社区申请低保。后来家属告知笔者，他们申请到低保了，可以看出家属内心如释重负！不停地感谢笔者给予他们真诚的服务。

在派药期间，此阶段也是与服务对象建立关系最重要的一个环节。由于取药人数众多，会安排其他社工到卫生站进行支援，部分服务对象容易将自己辖区内的负责社工与其他社工混淆。因此，笔者会特意告知前来取药的服务对象：我是负责**卫生站的社工陈姑娘，有什么疑问、困难、需求时可以直接找到陈姑娘。

这一方式挺奏效，慢慢地辖区范围内的服务对象都清楚知道，有什么需求可以找陈姑娘，感觉到“求助有门”。他们想找社工分享喜怒哀乐时，第一时间就会想到笔者。

在经过一段时间接触后，大部分服务对象与笔者建立起了信任感，在取完药后会主动与笔者说再见。他们常常会利用精防日取药的机会找笔者畅聊，拉笔者到一旁诉说内心烦恼，释放压力。有两个例子很让笔者感动：

1、有一位服务对象取完药准备离开时不见笔者（笔者有事离开了一会儿），他就坐在那里一直等到笔者回来当面说“拜拜”后才愿离去；

2、笔者认为最“高冷”的一位家属，之前我们主动与她打招呼，她都不给予任何回应，在笔者真诚的服务下，现在主动与笔者诉说服务对象在外地的工作情况，还向社工分享服务对象日常的生活照片等。

在取药后，笔者会对个别调药的服务对象进行跟踪回访（行动不便的，社工则入户探访），了解调药后的身体变化，做好相关登记存档。除此以外，在精防日有特别诉求的服务对象，如需所属社区协助跟进的，社工则会尽快与社区负责人进行沟通协调，而后将跟进结果告知服务对象。记得有一次精防日，笔者发现服务对象A进入卫生站时步履蹒跚，精神状态较之前差了好多，少言寡语。

笔者感觉不对，立即向医生反映服务对象的状态，医生对其进行了详细的问诊和检查，发现药物的副作用比较大，于是调整了部分药量。笔者考虑到服务对象行动不便，于是决定与值班医生入户探访，跟进服务对象调药后的精神状态变化。服务对象再次到卫生站取药时，医生再对其进行详细检查，各项指标表明药物的副作用已经有所缓解。服务对象对于医生和笔者的服务表示非常感谢，笔者在之后的服务中也畅通无阻。

笔者通过利用精防日派药这一服务的契机，同时紧紧利用好派药前期、派药阶段、派药后这三个时间段，真诚为他们服务，取得了很好建立专业关系的效果！笔者认为，利用好服务契机，真诚用心投入对待服务对象，他们是能够感觉到这份用心的，以心换心，四两拨千斤！

笔者还认为，与服务对象建立关系不宜过从甚密，亦不宜过于疏远，再专业的社会工作者如果与服务对象建立了超过专业关系的亲密联系就会移情或反移情，在这种情况下，难免会失去自身冷静的判断力，也会严重影响对问题的处理水平，社会工作者只有尽量保持中立，才能以一个第三方的身份去观察、解决、处理问题，才能体现其专业性。

在提供服务过程中遵守相关准则与伦理责任，保持良好的专业关系才能更好的维持服务品质。

二、如何开展朋辈支援服务？

与服务对象建立了良好的专业关系后，开展相关的服务便更加显得“顺理成章”。笔者与服务对象密切接触后发现，大部分服务对象都有各自优点，只是等待着我们去挖掘并协助他们发挥所长，朋辈支援服务对于他们来说是一个不错的尝试。

有一位服务对象，他是一名书法爱好者，曾经在佛山旧城区内开了一家挥春（春联）店，后退休在家。笔者接触后了解到，他在康复路上保持乐观上进的心态，不仅根据医嘱规律服药病情稳定，还常常参与社工组织的社区活动。笔者运用优势视角的理念帮助服务对象认识自身优势，服务对象写得一手好字，且具有良好的沟通能力，又愿意热情接受“同路人”，笔者为此推动他组建了一个“书墨飘香，共享芬芳” 书法创作小组，他担任辅导老师，吸引其他服务对象共同学习书法。

他还以“过来人”的身份向其他服务对象分享个人康复经历与生活经验，增强其他人的复元希望，起到了朋辈支持的作用，发挥服务对象自身助人的潜能和优势。他在通过我们的推荐下参加了由佛山市残疾人联合会主办，广东狮子会佛山代表处协办的2020年南粤扶残艺海友爱志愿服务活动，获得佛山赛区优秀奖的殊荣。

笔者还招募康复效果稍好的服务对象作为朋辈支援员（志愿者），对他们进行相关的培训后正式“上岗”为“同路人”提供帮助。在过去的精防日里，笔者组建的朋辈支援员（志愿者）服务团队开始运作，在派药卫生站点参与志愿服务共15人，每一位志愿者都能在社工的引导下各司其职为取药者提供服务。他们承担派号、签到、填写相关表格、测量体温、维持现场秩序等等工作，表现很不错。

透过志愿者团队的服务，他们不但为社工分担了部分重复琐碎的基础工作，解放了社工的部分时间，社工则有更多的时间与精力去做其他重要的事务，他们自身在服务中得到成长的同时，还可以帮助到其他人，让他们在服务中看到自身的价值，树立复元榜样的力量，影响更多的服务对象成长！

这份工作带给笔者感慨良多，服务对象成长的同时，笔者自己也在不断地成长，看到接受服务的对象能有不同程度的改变，笔者是发自内心的为他们感动高兴。在今后的工作中，笔者将会继续努力学习更多的专业知识为更多有需要的个人、家庭、群体等提供专业的社会服务，把理论与实践结合起来，为服务对象提供更加切实的帮助。

作者介绍

陈苑梅，助理社会工作师，残障领域服务社工，就职于佛山市南海区安和社会工作服务中心。从2015年的南海区罗村街道低保家庭帮扶项目开始至今的桂城街道精神障碍患者网格化管理服务项目，从事残障领域服务前后已有四年，期间担任过机构行政一职。通过几年的社会工作实践经验，使我学到了很多本专业以外的知识，并在工作不断地克服困难、积极进取。

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