大数据时代（医疗美容机构数字化管理的机遇和挑战）

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“大数据”这个词，在互联网愈演愈烈的今天，可以说是一个大家都不陌生的热词。任何行业，要想在新时代迎来新机遇，最好的方式就是搭乘当下最火热的先进技术，比如医美，融合了大数据的医美会是如何发展，又会迎来怎样的机遇与挑战，上海领健信息创始人李锋这就给我们带来了答案。

嘉宾：李锋，上海领健信息科技公司联合创始人，同济大学数学学士、复旦大学MSE，16年医疗行业从业经历，曾就职于柯达医疗、飞利浦医疗等著名外企，历任研发经历、工程总监、创新总监等职，经历了外资医疗设备和信息化研发在中国的起步发展历程对本土创新和国际化产品管理拥有丰富经验，通过产品服务创新确保领健信息走在医疗信息化行业最前沿。

一、医美行业的机遇：万亿市场，产业升级

对于医美行业的挑战，可以说是有三个关键词，即管理、营销、数据。接下来我们会细分这三个层面。

所谓管理，就是我们在新的门店的扩张需要连锁管理的模式，需要有一个闭环的管理，相互协同效率比较低。而其中重要一环就是管理效率，涉及到闭环管理、连锁管理、粗放式管理 、协同效率低等多种要素。

所谓营销，不得不提到其中的营销成本，而这我们可以从客户画像、需求洞察、营销获客、 Patient Engagement等这些方面去做。

而数据价值，即信息孤岛、数据流动、数据驱动、Social CRM，大数据时代怎么去推动管理需要我们去越来越多的去摸索，整个机构的数据价值产生更大的价值。

值得一提的是，这里面有一个新需求，消费升级背景下，在医美行业，整个消费者的年龄水平在下降，需要更多的个性化需求，特别是90后对整个信息化的理解是特殊性的。

也就不得不提到一种新服务，线上线下结合的过程中有没有很好的去利用，在整个体系中形成有效的闭环，技术&数据驱动，个性化服务。

当然，也会有新渠道，互联网、o2o、omo等。

二、行业发展趋势

大数据时代医美运营管理数据价值释放，连锁品牌发展标准化管理体系支撑。而服务场景也随之发生变化，在线、移动化、伴随式，更多的是朋友之间的交流。

营销方式也在升级，如网红，OMO，裂变，营销，内容社区等，客户服务也在升级，基本在朝着互动、自助、智能化发展。

消费升级也在向着年轻化、品质化转变，这些所有的行业发展趋势，都是需要在迎接挑战时，医美机构要认清与梳理的。

1、渠道增长模型

PC流量时代：门户网站、搜索导航，比如百度、工具软件、网络联盟、电商

移动流量时代：移动终端红利，微信公众号，手机应用市场，社交红利，内容红利，信息流的管理，短视频。

2、流量增长模型

流量：机构品牌的认知、兴趣、评估、确认、购买

服务与价值：粉丝、试用体验、用户、有需求用户、需求匹配的人群、市场的认可

从IT时代到DT时代，是一个数据的时代，从智能医美管理理念出发，可以从以下维度去思考：

第一，连接：大数据是以连接为核心的模型，连接的过程是一个产品化的过程，一切服务产品化；

第二，数据：不管是客户互动都留下了大量的数据，这些数据怎么提高服务是需要我们思考的，一切产品数据化，需要有效的数据模型；

第三，效率：一切数据智能化，智能设备系统，需要多维度的去分析，数据为整个运营管理提供更多的服务。

3、RACE模型

简单来说，就是开源-避险-节流-提效，而具体细分到每个环节，就是营销社交化，即大数据分析客户行为轨迹，个性化营销和服务方案，智能化营销体系。管理标准化：以客户为中心，标准化管理，个性化运营，全流程闭环管理。诊疗规范化：建立以客户为中心，以客户参与为主线的健康档案管理体系。办公移动化：关键客户数据隐藏，陪伴式服务体验，随时随地移动办公。最后是决策数据化：大数据时代，商业智能附能医美机构运营科学可持续。

三、管理附能

以客户为中心，承当社会的医疗的一个作用，标准化管理，个性化运营，全流程闭环管理。

以客户为中心的全流程精细化闭环管理。具体来说，以下就是一整套的流程环节：

预约-门店到访-接待-咨询-面诊-收银-治疗-离店。

值得一提的是，可视化的服务资源协调监控，可视化的客户体验流程与监控，这种可视化的设计，能够解放管理者，数据实时回流，流程闭环，实现精细化管理。

这里，就要提到集团化连锁管理的概念，所谓集团化连锁管理：

顾客信息跨门店同步，顾客多门店消费，同步核算，人员、财务库存资源统一协调。因为集团化连锁管理，需要有一套标准客户服务，即顾客服务体验一致、核心业务流程一致。

当然，这还涉及到一些信息的共享，例如基于权限的数据共享：分门店、分级别数据访问；支持跨门店转诊、转疗；支持多点执业等等。

当然，也不得不提到个性化经营管理，单门店全流程管控、门店经营范围个性化，门店的差异化又不会破坏整个数据的完整性。大数据的发展为这些问题提供了一个保障。

基于角色，高效协同管理模式，每个人各司其职，做好本职工作，分工明确，保证每条服务线有条不紊，具体到岗位，可以大致分为以下内容：

前台：看板、预约、到访、分诊、收银；

咨询师：咨询、方案、开单、收银，回访；

医生：面诊、治疗；

护士：划扣、记账；

院长：门店业绩、业务审批。

四、营销赋能

利用大数据分析客户行为轨迹，从而提供个性化营销和服务方案，形成智能化营销体系。从这点上看，可以解决更多的流量和更多的认知问题。

1、SCRM-社交化营销场景构建社交化营销购物体系

多维度分析管理，精准定位客户人群。比如线下活动，为活动人群自动形成标签。其中又可以分为智能标签，即构建场景结合精准人群营销效率成倍提升；渠道管理，可整合多渠道数据，形成完整的客户画像；客户轨迹，能够及时准确洞察客户行为；客户等级上，RFM客户建模，针对客户忠诚度周期，建立营销策略。在平台的对接上，相对于传统的时代来说，需要大量的工作去做，平台的作用帮助机构对主流机构做对接，在传统scrm的基础上做自身的线上线下的互动。

基于SCRM的线上线下融合（OMO）：拉新-留存-促活

当客户从第三方进去我们的系统需要通过流量管理平台留存下来，一家线下机构拥有自己的客户管理平台。

2、运营赋能-BI

大数据时代，商业智能助力医美机构运营科学可持续，释放我们数据的价值，数据挖掘和分析，怎么利用大数据时代去解决运营管理里面的反馈，投入的运营数据有没有得到一个相应的效果，客户有没有得到增加，数据有没有被设计成管理模型。

3、基于AARRR黑客增长模型精益化运营

简单说，其实就是获取-激活-留存-变现-推荐。

营销获客，用户获客成本CAC，每日新增客户，渠道转化率，拓客拉新。

激活转化，日周月二开人次，新用户平均二开时长，新拓客二开转化率，每天预约数。

留存分析，执行项目总人数，逾期未执行人次，营销产品匹配度，日周月留存。

资源变现，成交金额和销售金额，客户生命周期，复购率及平均时长，客单价及单价数。

推荐分享，推荐人次，分享渠道，分享次数，营销设计商品包装。

4、数据驱动增长：运营&销售

管理层视角、逐层查看，覆盖每个环节核心数据，支持不同维度查看，例如趋势分类及分析、随访分析、二开或复购信息、销售漏斗、随访详细、消费习惯分析等等。

5、移动办公

以客户为中心，随时随地的陪伴式服务体验，让医美服务触手可及。比如：医生做治疗计划，护士去执行，让我们的机构像一个家，而不是医疗机构。

这种移动终端，让医美服务触手可及，了解客户的当前状态，让客户感受到售前售后的情况。

6、诊疗赋能-EHR

建立以客户为中心，以客户参与为主线的健康档案管理体系，以客户参与为主线，360度客户画像，形成完整的售卖价格体系。

例如结构化电子医美档案&美国JCI标准、结构化电子病历/处方模板，这样顾客病历/处方书写更方便快捷，查找术前术后对比、记录轨迹，都能呈现完美效果。

最后

在大数据时代，医疗美容机构数字化管理会是一个精细化过程，嫁接在大数据基础上，使得更多的策略是有数据可依、有趋势可观，这也就避免了在管理上的盲目性和经验性，使得机构管理更加科学化、可视化。

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