服务缺少温度（市卫健委：马上暖起来）

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由武汉市治庸问责办主办

武汉广播电视台

新闻综合广播承办的

全媒体监督节目《行风连线》

本期邀请

武汉市卫健委负责人

与市民连线

“两癌筛查”咨询电话打不通？

四价HPV疫苗为何一直缺货？

武汉何时启动接种新冠肺炎疫苗加强针？

今年流感疫苗的数量充足吗？

本期《行风连线》有请——武汉市卫健委！

今年5月， 我市已经启动适龄妇女“两癌”筛查。记者在武汉市卫健委官网看到，在2020年5月26日发布的《武汉市适龄妇女“两癌”免费检查流程及保险理赔政策》的文末,公布了武汉市各区级妇幼保健院/所“两癌”免费检查咨询电话。9月26日下午，记者尝试拨打了网站公布的14个区级妇幼保健院/所的电话，咨询具体预约及筛查事宜，不少咨询电话处于无人接听或无法接通状态，还有些咨询电话为空号或错号，新洲区妇幼保健院表示今年还没开始“两癌筛查”工作。

9月27日上午，记者来到江汉区妇幼保健院体验“两癌筛查”，整个流程不到二十分钟，非常方便。然而，并非所有人都和记者一样顺利。半个月前，肖女士帮她的家人在金桥社区卫生服务中心预约了“两癌筛查”服务，特意提前打电话咨询了社区卫生服务中心，了解筛查条件及相关流程。然而，等家人到了现场才被告知，“两癌筛查”的医生被抽调做别的工作，做“两癌筛查”需要先到社区预约。肖女士说，她理解医生们的辛苦，只是工作人员的服务态度让她的家人感到很委屈。肖女士本想通过“双评议”反映这一遭遇，却遭到工作人员的阻拦，肖女士只好拨打了市长热线反映情况，而投诉后市卫健委给出的答复也令肖女士很无奈。

武汉市卫健委家庭发展和妇幼健康处处长 张士新

看完短片，确实令人震惊。公示的电话号码出现问题，是我们的责任，反映出我们日常工作不够细致、不够扎实。节目过后，我们将核实具体情况，建立动态变更机制，及时更新相关信息。

我市今年计划15万人接受“两癌筛查”，截至目前，已有13万人接受筛查。关于新洲区妇幼保健院的说法，工作人员的回答不准确。新洲区已经启动“两癌筛查”工作，可能是新洲区妇幼保健院还没启动。新洲区居民可到就近的社区卫生服务中心接受免费筛查。

关于市民“两癌筛查”流程体验不佳的问题，其实就是工作作风不实的问题。基层工作固然很忙，但承诺要做的事情就应该有序组织好，我们将加大督查力度，对于违纪行为一经查实严肃处理。看了肖女士的遭遇，听了相关部门给出的答复，我自己都不满意。全市有200余家机构提供免费“两癌筛查”服务，虽然不能一一跑遍，但我们可以督促基层管理部门开展全覆盖检查，对于群众诉求，必须现场调查核实，做到让群众满意。

感谢群众对卫生健康工作的理解，这更要求我们把工作做细、做实，对得起群众的宽容和期待。

专家点评

武汉市政协委员

武汉大学政治与公共管理学院教授

博士生导师上官莉娜

适龄妇女“两癌”免费筛查体现了政府对妇女健康的关注和关怀，但是暗访反映出这项工作落实不到位，咨询电话无人接听，甚至出现空号、错号、无法接通等现象，预约检查流程低效繁琐、基层工作人员服务态度不好等问题。

这项工作从2014年持续至今，我市符合要求的人员底数应该是清楚的，医疗行政主管部门不能只坐在办公室看报表、听汇报，要加强督查压实主体责任。为避免基层形式主义应对，应大力推动工作落实落地落细，确保年度工作任务部署和安排到位。建议：一是明确各个单位的目标任务，细化部门职责。对任务目标、项目执行时间、项目内容、任务数分解情况等形成明确的要求。二是广泛宣传“两癌”免费检查相关政策和“两癌”防治知识，提高妇女对筛查工作的知晓率和参与率，真正做到早诊断、早预防、早治疗，树立“防”重于“治”的健康理念。

武汉市卫健委副主任 彭厚鹏

专家点评讲得非常好，原因找得非常准，建议也非常管用，谢谢。在全国来讲，适龄妇女“两癌”免费筛查工作最早起源于武汉，是武汉市委市政府的关心关爱妇女健康的一项重要举措，是好事，是实事。

短片中暴露的问题，我觉得很不可思议。我们说“让卫生健康服务更有温度”，这个“温度”就是让老百姓在享受卫生健康服务时是舒心的，是暖心的，是安心的。案例中暴露出很多机构没有达到这一要求，应该说是“没有温度的服务”。公开了咨询电话，就要有人值守，确保电话畅通。一方面，工作人员要准确回答市民提出的问题；另一方面，遇到咨询类问题，更要耐心细致解答清楚，不能简单应付。

案例暴露出的问题非常严重，现在大家只盯着计划，为尽快完成计划任务，放松懈怠了。节目之后，我们将责成相关部门及机构，全面开展一项自查自纠工作，对照问题举一反三，各级医疗机构也要查找类似问题，一定要把问题解决好，让市民真正感觉到卫生健康服务是暖人心的。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

关于公布的电话不正确的问题。市卫生健康委官方网站公布的各区妇幼保健院电话确实未根据各区妇幼保健院电话变动情况及时更新。对此，我们将对市卫生健康委官方网站上公布的各区妇幼保健院电话全面核实，立即更新。建立动态变更机制，各区妇幼保健院咨询电话变更前报市卫生健康委备案，及时做好网站更新，确保无缝衔接。

关于新洲区今年没有开展“两癌”筛查的问题。新洲区今年适龄妇女“两癌”筛查已完成13000余例。根据安排，新洲区目前先各街镇卫生院和社区卫生服务中心承担筛查任务，后续根据全区完成情况区妇幼保健院再帮助完成。工作人员在回答是未准确介绍全区的工作开展情况。对此，全市举一反三，加强对工作人员的培训。

关于江岸区金桥社区卫生服务中心投诉的问题。江岸区为兼顾做好适龄妇女“两癌”筛查和常态化疫情防控，采取通过社区居委会预约的方式安排辖区居民“两癌”筛查工作。肖女士电话咨询金桥社区卫生服务中心时，工作人员未准确告知预约程序，导致肖女士多跑路。且该社区卫生服务中心未在醒目位置摆放“双评议”二维码，群众评议不便。后江岸区卫健局工作人员与其联系，肖女士母亲已在其他地方完成了筛查。

对此，责成江岸区卫健局对金桥社区卫生服务中心进行调查，对当事工作人员未能准确解答群众咨询的问题进行批评并加强工作人员培训。对不规范摆放二维码的问题，核实后，按违反“双评议”纪律予以严肃处理。

关于市民对卫健委回复不满意的问题。肖女士投诉后，市长热线将该件转到江岸区处理回复。江岸区卫健局工作人员与肖女士电话联系，解释了江岸区“两癌”筛查预约程序和金桥社区卫生服务中心因妇科医生刚从隔离点返回，需要晚几天开展“两癌”筛查。肖女士表示，其母亲已在其他地方完成了筛查。对此，我们将加强工作人员培训，耐心处理群众投诉。

听众一：因患胆囊息肉到六医院检查，医院在检查过程中没有告知患者就使用了无痛肠镜，认为不合理。

武汉市卫健委医政医管处副处长

赵亮

首先，患者就诊体验不好，我表示非常抱歉。

关于这位患者质疑的，卫健委对于医疗投诉，首先会转到相关部门要求自查，同时会要求医院跟患者进行沟通，尽量满足患者的诉求。如果沟通后患者仍然不满意，可以再次进行反映，我们将会进行进一步的调查。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

2020年1月8日，患者因“间断上腹痛10余天”由门诊收入肝胆外科，为明确诊断医生开具了无痛胃镜、肠镜等检查。患者签署了胃镜、结肠镜检查知情同意书，签署了麻醉知情同意书。肠镜检查发现结肠息肉，内镜下行结肠粘膜切除术+氩离子凝固术+钛夹治疗，病理报告显示结肠增生性息肉，局部呈腺瘤状增生。胃镜检查发现食管炎、糜烂性胃炎。遂请消化内科会诊，建议口服抗酸、保护粘膜、促动力药物治疗。经抗感染、抑酸等保守治疗后，患者腹痛缓解，于2020年1月13日出院。

节目结束后，我委抽调普外科（肝胆外科方向）专家、消化内科专家和医务专家到六医院现场调查。经过查阅病历、座谈等调查，专家一致认为：患者有胃镜、肠镜检查指征，签署了相关知情同意书，治疗合理、符合诊疗规范。

听众二：异地来汉就诊，在长航医院住院，检查结果为何不让病人在出院时带走？

武汉市卫健委财务处处长 徐凌

您反映的这个问题比较普遍。

因为按照病例管理的要求，各种检查的结果和病历医院需要留存。出院的时候医院会提供出院小结，便于患者掌握相关的情况，后续患者也可以在医院的官网查询到电子病历，了解到相应的结果。

针对复印收费问题，国家物价部门也有相应的收费标准。患者需要复印相应材料的话，确实需要支付相关的费用，国家对此是有明文规定的，医院复印室也公示有收费标准。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

1、根据国务院及卫生行政部门相关规定，住院病历由医院统一保存与管理。

依据：《医疗机构病历管理规定》（以下简称规定）（卫生部卫医发[2002]193号文件）第十条“在患者住院期间，其住院病历由所在病区负责集中、统一保管。病区应当在收到住院患者的化验单（检验报告）、医学影像检查资料等检查结果后24小时内归入住院病历。住院病历在患者出院后由设置的专门部门或者专（兼）职人员负责集中、统一保存与管理”。

2、复印病历可按规定收取费用

依据：鄂卫计生函[2013]8号文件《关于进一步规范非营利性医疗机构收费管理的通知》规定：医疗机构应患者要求，复印或者复制病历资料，可以收取工本费，具体收费标准：A4纸张工本费0.5元/张，A4纸每张0.50元、A3纸每张1元、B4纸每张0.40元，B3纸每张0.80元。根据节约的原则，医疗机构应视具体条件，尽量采取双面复印方法。除收取工本费以外，不得收取其他任何费用。该价格在病历复印处进行了价格公示。

3、患者住院期间的检查结果，在治疗期间均告知患者，并且在出院小结中均一一描述，已给出书面结果。

故该听友所反映的现象符合相关规定。

听众三：昨晚看到新闻，哈尔滨有三只猫核酸检测阳性，结果猫被安乐死了。请问各位专家，宠物发现阳性，难道不能救治，只能安乐死吗？是不是太残忍了。武汉会怎么做？

武汉市卫健委疾控处处长 张尧

首先我个人目前还没有碰到过类似的情况，武汉也没有发生过。另外，我们现在还不能确认新冠病毒是不是人畜共患的，目前还没有这方面相关的数据和研究作支撑。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

根据中国疾控中心副主任冯子健意见，“可以通过对猫连续检测是否持续阳性，如果持续阳性，则要安乐死处理”。

动物疫病及处理工作属于动物疫病防控部门职能管理范围，目前我委正积极与市农业农村局、市畜牧局等有关部门沟通联系，就市民提出问题进行专题研究。待研究意见出来后，将及时主动回复市民。

听众四：为什么武汉大一点的医院都要至少提前一天预约，还不一定有号，没有手机的老年人咋办呢？

武汉市卫健委医政医管处副处长 赵亮

最近几年我们在大力推行预约服务，这是为了方便患者和医生提前安排时间。针对老年人的就医问题，我们也出台了相关的举措，要求各医院必须保留现场的号源，同时加强现场的导医服务，能够为老年患者提供指引，而不是一刀切。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

近年来，为进一步改善医疗服务模式，优化就医流程，解决群众看病难问题，国家、省、市卫生行政部门大力推进医疗机构预约诊疗服务，通过网络、电话等方式提前至少1天预约挂号，实现分时段预约就诊，减少患者现场排队挂号、候诊等待时间，缓解排队挂号时间长等问题。同时，我们也意识到，信息化的智能就医模式在方便患者的同时，也给部分老年人带来了困扰。

今年，我委大力推进便利老年人就医工作，印发《我为群众办实事便利老年人就医工作实施方案》，通过保留现场挂号、缴费窗口，预留10%-50%普通号源和5%-10%专家号源供患者（优先老年患者）现场挂号，解决老年人因不会使用智能手机导致就医不方便的问题。

听众五：接种HPV疫苗后，是否还需要定期筛查？4价HPV疫苗为什么一直缺货？打电话到卫健委资询，工作人员都不建议打，说是打了第一针也不一定能保证及时打第二针。

武汉市卫健委疾控处处长 张尧

宫颈癌疫苗目前确实处于一种供应非常紧张的状态。市场上现有的三个效价的宫颈癌疫苗，分别为二价、四价、九价，不同类型的人群需要接种人相应效价的疫苗。目前我们国家能够自己生产的仅仅只有二价的疫苗，四价和九价的都依赖于进口，但是目前只有一家公司能够提供这种疫苗，所以疫苗的配额非常的少。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

接种HPV疫苗后仍然需要定期做宫颈癌筛查。不论是接种哪种HPV疫苗，均不能预防所有的HR-HPV型别。早发现、早治疗，是促进健康的重要方式之一。早期宫颈癌或者癌前病变时几乎没有症状，需要及时筛查。如果感染了HPV且持续感染没有消退，就有可能发生癌前病变。癌前病变要早筛查早诊断，如果任其发展，在十年或数十年后有可能发展成为宫颈癌。因此，为了全面预防宫颈癌的发生，建议女性在接种疫苗后仍需要坚持定期筛查。

我国HPV疫苗目前除二价疫苗外,四价和九价HPV疫苗均依赖进口。其中，四价、九价HPV疫苗由默沙东公司生产提供。随着国内市场的放开，国民健康意识的提升，以及医学知识的普及，四价HPV疫苗适龄接种范围较宽（9-45岁女性），需求量旺盛，厂家原本的生产能力、供应与接种需求存在差距，因此导致四价HPV疫苗货源紧张。

针对市民反映的“打电话给卫健委工作人员都不建议打，说是打了第一针也不一定能打第二针”问题，我委正在开展调查核实，如情况属实，将第一时间做好工作整改。目前已要求各区做好疫苗接种政策答疑的工作培训，对市民的咨询科学、正确做好回复。我委在此也建议广大适龄女性为了自己的身体健康，可以在就近的疫苗接种点咨询、预约接种宫颈癌疫苗。

听众六：武汉什么时候开始接种新冠肺炎疫苗加强针？

武汉市卫健委疾控处处长 张尧

关于新冠疫苗第三针的免疫加强针，根据国家的方案，我们预计可能会分级分类进行推进。首先可能会优先接种重点行业的重点人群，包括口岸机场、境外入境以及急着出国的人群、还有中老年朋友。优先接种这些重点人群后，再按照国家的要求逐步向全人群推进。重点人群接种时间应该在10月份。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

按照国务院联防联控机制要求，目前新冠疫苗加强针接种对象主要为以下重点人群：

（1）输入风险高的人群。包括海关、边检、航空、隔离点、定点医疗机构等单位工作人员。

（2）免疫功能相对较低的人群，以及60岁以上的人群。

（3）由于工作、学习、交流的需要，要去境外疫情高风险地区或者国家的人群。

目前我市正在组织专家进行专题研究，严格按照国家、省的统一安排，制定具体的工作实施方案，有序、安全组织好重点人群加强免疫工作。预计10月份开始启动对重点人群的加强免疫工作。

听众七：今年流感疫苗的数量充足吗？还会出现2020年供应不足的情况吗？

武汉市卫健委疾控处处长 张尧

目前来看，今年的流感疫苗是充足的，应该不会出现去年那样的供应紧缺情况。其实，如果我们按照现行的疫情防控政策去认真执行，比如戴口罩、勤洗手、常通风，就是最好的“疫苗”。

针对上述问题，

节目过后，市卫健委调查回复称：

流感疫苗在我国是非免疫规划疫苗,由各区疾控中心在省疫苗采购平台上集中采购。我委于9月初印发关于加强流感等秋冬季传染病防控的工作通知，要求各区、各接种单位做好流感疫苗的采购储备准备。

与去年相比，今年流感疫苗接种工作有两个特点：一是疫苗到货早。往年通常9月中旬才能到货，今年8月底就采购到一批疫苗，提供接种服务至少提前了半个月。二是接种启动早。比如武昌区、青山区、东西湖区等多个疫苗接种点已于月初启动接种工作。三是货源比较充足。目前各接种点储备有多种流感疫苗供市民选择，包括三价疫苗和四价疫苗等，疫苗整体处于供需平衡状态，尚未出现2020年“一苗难求”的现象。

我委也会持续关注各区、各接种点流感疫苗接种状况，督促各区做好统筹调度安排，满足市民流感疫苗接种需求。

武汉广播电视台出品

责编：张馨月

编辑：欧阳谨文

来源：武汉新闻广播

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