铁路旅客运输服务的分类

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1、按照服务时间和销售时间划分按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类:

(1)售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。

(2)售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。

(3)售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。

对于客运服务来说，既有售前服务，又有售中服务和售后服务。其中售后服务占很大比例，旅客通常先买票才能上车享受服务售前服务在旅客运输中存在，例如，旅客先上车后补票。

2、按照与顾客接触程度划分按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类:“高度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。

(1)“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员工作。

(2)“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低，顾客到服务提供者的场所，但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场，顾客同服务者接触的目的或是建立关系，确定问题，或是取送需要服务的实物，或仅仅是为了付款。

(3)“低度接触”服务是指服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何的身体接触，服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。对铁路客运服务来说，即使是同一种服务，提供服务的方式不同，旅客的接触程度也不同。

如“售票”服务，列车补票、窗口售票属于“高度接触”服务，电话订票、网上订票后取票属于“中度接触”服务，自动售票属于“低度接触”服务。

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