紫燕百味鸡被吐槽：从一只鸡身上吃出三个翅膀来

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日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国卤味熟食差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要卤味品牌（周黑鸭、绝味、煌上煌、紫燕百味鸡以及廖记棒棒鸡）的差评作了研究分析。（卤味差评报告：周黑鸭、绝味、煌上煌、紫燕、廖记棒棒鸡，谁最差）

分析显示，紫燕百味鸡在服务方面收获的差评比例最高，超过一半的差评与服务有关；部分门店存在最低消费，体验较差；卫生环境方面的差评占比4.2%，高于其他几个品牌。

1 紫燕百味鸡概况

紫燕百味鸡，成立于1989年，在本次研究的几个卤味品牌中，成立时间最早。与已经上市的“卤味三巨头”的定位不同，紫燕百味鸡的定位是佐餐，“带上紫燕，回家吃饭”是其口号。

2000年，紫燕百味鸡正式进入上海市场；2003年，进军华中市场；2008年，门店数突破1000家。目前，紫燕百味鸡门店数量超4000家，比周黑鸭和煌上煌要多，不过与绝味相比还有较大差距。紫燕采用的是中央工厂模式，即“集中生产+全国配送”，目前有7个区域工厂，如果要大规模扩张，其供应链体系或将面临较大挑战。

紫燕百味鸡在华东地区，尤其是上海市场知名度较高，但是在华东以外的其他区域并无特别明显优势，离成为全国性品牌还有一定距离。

紫燕百味鸡的优势在于其产品，尤其是其招牌产品比较受欢迎。但值得注意的是，紫燕百味鸡曾多次抽检不合格。据媒体报道，2017年3月，食药监总局发布通告，某电商平台在售的紫燕百味鸡，菌落总数超出国标186.5倍，大肠菌群超出国标29.7倍。2016年9月，上海食药监局公布的不合格产品中，紫燕的藤椒鸡和酱香鸭，均被检出菌落总数和大肠菌群超标。在大众点评等平台上，也有消费者反映出现了“吃出异物”“拉肚子”等情况。

此外，还有不少消费者吐槽紫燕百味鸡的部分产品是带着塑料盒称重的。2018年12月，多家媒体报道“紫燕百味鸡一个塑料盒3.2元”，引发不小争议。

从客单价来看，紫燕百味鸡的客单价为29.7元，低于周黑鸭、廖记棒棒鸡等品牌。

2 差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国卤味熟食差评大数据分析与研究报告》显示，针对卤味的差评主要集中在服务与产品方面，且二者整体比例相当。而与餐饮其他品类相比，卤味的整体评价较少，消费者点评意愿不足，这或许是因为在很多用户眼中，“鸭脖鸡爪”还不属于严格的“餐饮”，线上评价习惯暂未养成。

从总体评价来看，紫燕百味鸡整体表现较为一般，与周黑鸭相比，在各方面还有比较大的差距。

在差评率方面，紫燕百味鸡的差评率为4.29%，高于周黑鸭的3.93%，但要低于绝味鸭脖与煌上煌。

从总体满意度来看，紫燕百味鸡的满意度为8.08，在几个对比的品牌中处于中等水平。

3 主要槽点

通过对紫燕百味鸡抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对紫燕百味鸡的差评主要包括：服务不行、产品不行、存在食品安全隐患、存在“最低消费”以及“欺骗客户”等。

具体如下：

1、超过一半的差评与服务有关

在餐宝典本次研究的几个卤味品牌中，紫燕百味鸡的服务方面的差评比例最高，也是唯一一个超过了32%的，达到50.3%。

“从来没见过这么差的服务……（买的）肺片变成了耳片，于是就带着小票去退款，这么热的天过去了后店员直接把钱甩了出来，而且还没退够，零头直接抹了？”

“服务简直差到极点……经常看到店员跟客人发生争执……店员服务态度真的很恶劣，一副不愁卖、爱买不买的态度”

“没有服务……我买了100多，叫他给我个盒子，他也不肯。”

2、产品方面差评占比18.9%

针对产品的差评，主要集中在怀疑商家偷工减料、产品有异味、吃出异物等方面。

“买了半（只）鸭子……除了两腿就是脖子，还有些渣渣肉，我想请问其他的肉都去哪了？”

“海带丝不新鲜，有种要臭了的感觉”

“从一只鸡身上吃出三个翅膀出来？恶心！……称好的鸡现切能多放进去一个翅膀？太恶心人了！”

“百味鸡有很多毛，牛肉切的（得）跟筷子一样厚”

3、不戴口罩/不戴手套/不洗手，存在食品安全隐患

对紫燕百味鸡的差评进行分析发现，部分门店内服务员的操作规范上存在漏洞，会出现“收钱后不洗手”“不戴手套取食材”等情况，安全卫生方面存在一定隐患。

“在疫情期间拿菜的收银员还不戴好口罩把鼻子露出来……完全不负责任”

“卫生状况也是很糟糕，服务人员刚拖完地或者收钱找钱后直接用手拿碗，感觉他们就是污染食品的”

“收完钱不洗手又切菜”

4、存在“最低消费”

“服务员态度不好……说素菜最低5块钱起……你家咋不去抢啊”

“夫妻肺片还必须30元起步”

“买个凉菜，居然告知最少要八元？理由是盒子成本高。”

5、“欺骗客户”

“平台上团购28.5一份藤椒鸡，线下卖36，还要让价（加）钱，欺骗客户吗？大众点评好好治理下这种不良商家”

“每次去都会夹杂其他的拌菜，比如鸡爪跟牛舌之类的，一开始觉得是不小心夹到带进去的，但是一连五六次都有这个情况……一家那么大的品牌做生意这么不老实”

“购买夫妻肺片回家，发现被偷偷的（地）放了几大块鸡脚，不入味而且又压称”

4 结语

正在冲刺A股的紫燕百味鸡，就要成为“卤味上市四巨头”之一了。在产品方面，紫燕百味鸡的确有一定的特色，尤其是其招牌的夫妻肺片、百味鸡等产品，受到一些消费者的欢迎。

从全国范围内来看，在华东区域有影响力的紫燕食品，要走出华东，成为一个全国性的品牌，还有较长的路要走。而未来布局全国，首当其冲的就是供应链方面的挑战。此外，好的门店位置越来越稀缺，门店的盈利也可能会遇到瓶颈。

需要重视的是，紫燕百味鸡被吐槽的服务差、卫生不佳、服务员操作不规范、存在“最低消费”以及“欺骗消费者”等情况，暴露出紫燕在员工培训、加盟商管理等方面存在漏洞，亟待改进。

企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评虽然不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。

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