“男子例汤中吃到一根鸡毛获赔千元”（客诉处理技巧你掌握了吗）

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原创作者：秦.关中

我是一个从事餐饮行业20多年的餐饮人，希望我的分享能帮助你在创业路上不踩坑，少走弯路，为你创业成功助上一臂之力，想要了解和学习更多餐饮干货，记得关注我！

2020年3月15日，广州日报报道了一则【男子例汤中吃到一根鸡毛获赔千元】的消息，林先生在番禺某家餐饮店就餐，不料却在例汤中吃到了一根鸡毛。大倒胃口的林先生要求该餐饮店赔偿，负责人认为已经在第一时间给林先生道歉，而且店内卫生状况良好，不排除林先生有碰瓷的嫌疑。双方协商无果的情况下，林先生一纸诉状将这家餐饮店告上了法院，要求其赔偿一千元并手写书面致歉书。记者从广州市番禺区法院获悉，法院判决：该餐饮店在判决发生法律效力之日起三日内赔偿原告林先生1000元。

客人之所以一纸诉状将这家餐饮店告上法庭，以我个人多年的餐饮经验分析，主要原因是这家店在处理客诉的整个过程中，可能是由于方法欠妥（道歉的态度，讲话的语气，沟通的方式）而激怒了顾客，如果能娴熟运用好客诉处理的技巧和方法，也不至于会闹成这样

此外，店家怀疑客人有碰瓷的嫌疑，完全可以调取监控找到证据，问题是这家店可能没有监控，或者监控范围不够，而证据不足，最终被法院裁决“赔付林先生1000元”。

2015年8月24日，林女士和家人在温州市XXX火锅店就餐的时候，因锅底加汤的问题与17岁的服务员朱某发生了纠纷，朱某情急之下，把开水直接倒在林女士身上致使大面积烫伤。

我们在餐饮经营中经常会碰到各种各样的客诉，如果处理不得当，就有可能经济受损，甚至还会酿成大祸。

接下来，我将自己这么多年总结的客诉处理干货安利给大家，仅供参考。

1、 客诉由老板或者店长亲自处理

我之前自己创业开餐饮店，包括曾经在XXX连锁餐饮公司门店做店长，遇到客诉，我会第一时间赶到现场亲自处理。

2018年10月有一天饭市高峰，我店里的服务员给3号桌上菜的时候不小心将汤汁洒在了顾客的衣服上，当时客人说这件衣服是她托朋友刚才韩国买回来的，态度很强硬索赔要5000元，小姑娘（服务员）一听都急哭了，经过与顾客再三协商和沟通双方达成共识，花费了800元（衣服干洗+赔付），后来这位顾客还成为了店里的常客，而且经常介绍她朋友过来消费。

老板或者店长亲自处理客诉主要有两个好处，第一，经验丰富，能把握好尺度，拿捏好分寸，第二，让顾客从心理上感觉到店家很重视他的诉求，“很有面子”顾客也会感受到了应有的尊重。

2、客诉处理有技巧

以菜品有异物引起的客诉为例：很多负责人处理的流程是，先给客人道歉，然后不管客人同意不同意，直接就撤掉有异物的菜品，重新给客人上，同时还会赠送一些酒水或者菜品，最后再给客人打折或者赠送现金抵用券，难道这样的做法有错吗？答案是：没有！但是这样的处理方式未免太公式化了，不见的客人会买账。

为了更加尊重顾客，尽最大努力满足顾客的要求，我是这样处理，先真诚地给顾客道歉（道歉时的态度要真诚，语气要温和），然后征询顾客的处理意见（这道菜帮您先撤掉，给您重新上一份？还是……？）为了不影响客人用餐心情，我会等到客人结账的时候再征询客人的处理意见，最后用一个折中的方法来处理。，这样的结果双方都比较满意，而且极有可能这桌客人成为这家店的常客。

3、未雨绸缪，切断客诉源头

服务员工作中的态度不好，服务的语言冰冷，都有可能是引起客诉的导火索，我在走访市场的时候，经常发现很多餐饮店负责人不是给员工打鸡血，就是在开批判会，这样的例会非但没有效果，还很有可能起反作用。

如何开好例会？是很多餐饮老板和负责人比较头疼的一件事，首先，我们要明确开例会的主要目的是什么？例会的主要目的是提高员工上岗后的工作热情和责任心。若想要达到这样的效果，就应该做到：少批评多表扬，陈述问题简明扼要，讲话时尽量风趣幽默，让员工在快乐和谐的例会氛围中投入到工作当中去。

4、就餐区域监控范围不留死角

一家餐饮店每天都要接待很多各种各样不同身份不同性格形形色色的顾客，“林子大了什么鸟都有”，为了防止个别人故意“找茬闹事”，就餐区域监控范围不留死角。一旦碰到想吃“霸王餐或者讹诈”的人，通过监控就能一目了然，心中有数。

客诉处理心得总结：遇到客诉不急不燥，不卑不亢，用诚恳的态度给顾客道歉，用询问的口吻征询顾客的意见，多换位思考，切忌：恶语相向，针锋相对！开门做生意，以和为贵，和气生财！

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