顾客没有处方买诺氟沙星胶囊（药店营业员怎么接待）

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自从央视的3.15晚会爆光药店执业药师挂证问题，国家药监局在全国范围内开展为期六个月的药品零售企业执业药师“挂证”行为整治工作。很多药店违规销售处方药，在前几轮飞检过程中，纷纷中招受罚，整顿期间不得不加强处方药销售登记管理工作。

夏天多雨炎热，环境潮湿，老王拉肚子，他没有去医院挂号就诊，反而跑来附近药店购买氟哌酸。卖不卖呢？药店菜鸟应该如何处理和化解顾客的异议呢？

案例场景

小杨是药店刚来的实习生，她见到客人进门，就走上前招呼，问：请问您需要买什么药品呢？

王老伯：帮我拿一盒氟哌酸。

小杨：老伯，请问您有携带医生开具的处方单吗？

老伯：没有，怎么搞，买一个氟哌酸还要医生开处方，这么麻烦。

小杨：老伯，不好意思，这是国家法律规定，诺氟沙星胶囊是一种处方药，需要经过医生开具处方，您必须凭处方才能到零售药店购买。

老伯：好，给我一盒复方黄连素。

小杨摇头说：不好意思，复方黄连素片也是处方药，需要凭借医生的处方才能购买。

王老伯文化水平低，购药遭到拒绝以后，非常不理解，感到很恼火说：不卖就算了，我干脆到别的药店买。

当老伯气冲冲，转身要走的时候，沈药师放下手头的工作，赶紧出面救场，泡一杯绿茶招待他，问：“老伯，您身体到底哪里不舒服呢？”

老伯说：“药师，我肚子痛，拉肚子，懒得去县城医院挂号排队，不如你给我开点消炎药。”

经过沟通，沈药师笑着说：“老伯，从中医理论角度来看，很多早期腹泻大都是由湿气引起，湿热引起的腹泻根本没有必要使用抗生素。”

老伯：药师，请问你这里有什么特效中成药呢？

药师：老伯，根据您的症状，我推荐您服用肠炎宁片，清热利湿，止泻行气，安全又有效。”

老伯开心地说：“好，相信中医，给我那两盒肠炎宁片。”

药师耐心交代服用方法，叮嘱他说：“老伯，您要多喝水，注意保暖，饮食清淡，多吃点营养。”

老伯问：药师，我老婆肠胃平常不太好，经常便秘，你家药店有什么好的保健营养品可以调理肠胃排毒呢？

药师：老伯，你是我店最幸运顾客，现在店里有做促销活动，厂商赞助，这套进口益生菌蛋白质粉，快速补充有益菌，保护肠道，减少体内的毒素，买一送一，价格实惠。

老伯：好，我就买一盒回家给我老婆试试。

收银员：老伯，您有会员卡吗？

老伯从口袋中掏出会员卡给收银员积分，并用现金结算。

药师：老伯，请慢走！

案例解析

处方药就是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品;而非处方药则不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。

诺氟沙星胶囊属于处方药，主要是治疗细菌感染的腹泻，需要医生开具处方才能购买服用，也不可大剂量长期服用，否则会引起菌群失调和细菌耐药性。

王老伯是药店的老顾客，根本不懂药事法规和临床医学知识，一时半刻也无法理解工作人员的做法，但是驻店沈药师根据顾客的症状，用自身所学的中药学专业知识巧妙化解对方的不满，对症推荐有利润的OTC类中成药和保健品，成交一笔大单，还获得这位老顾客的信任。

健康嘱托

1）均衡营养，适度运动，提升免疫力

2）平时注意卫生，不要用脏手拿东西吃，勤洗手，不要吃不干净的食物。

3）补充维生素和足够的水分

4）充足的睡眠，多开窗通风，勤晒被褥

5）少去人多拥挤的公共场所

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