达观数据WAIC精彩回放｜平安金服余伟：智能客服（不看特效看疗效）

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在2020年世界人工智能大会云端峰会中，达观数据与浦东青联联合举办了 “智能时代，语你同行”行业论坛，围绕语言智能，在云端与多位行业专家与学者展开了一场精彩线上交流盛宴。

平安金服智能客服事业部兼创新应用部总经理余伟发表了题为《智能客服，不看特效看疗效》的演讲，通过分析人工智能赋能客服中心的发展，介绍了平安智能客服整体应用成果，并分享了其中宝贵的业务经验。

以下为演讲内容：

平安金服是平安集团各子公司的中后台公司，向平安集团及各公司提供通用的客服服务、财务服务、催收服务、印章、线上线下个人综合金融等内容。

AI综合应用有质量、数量、周期，很多事情需要客观的周期，这些客观周期造成了周期数量、质量的多重叠加，才能让一个应用真正变得可行，真正被打磨好是一个复杂的传统型，而不单一的工具。

我们看到的是酷炫的智能机器人、语音机器人、文字机器人，回过头来看很早就打基础了。平安金服2012年开始大规模数字化平台改造，当年数字化只有海外的一个开源技术。现在这个技术整个世界用的是最大的，整个电话平台造就了的数字基础，后面还有视频平台。

以及后面还有了知识库，那时候没有知识图谱的概念，那时候认为整个知识要想统一在集团里，可以统一到知识库，应该是标签化、颗粒化、纬度化，当时就用了关系性输出、关系标签做这个事。

此外，我们做了自己的文本机器人和自己的语音导航。

有时候我们将语音导航想得简单，客户的话能回答就好了。实际不是这样，语音导航是能否用最短的时间最少的对话，把客户送向他最合适的地方去。这中间不是所谓的技术加算法能解决，而是需要客户产品画像和数据画像，和一系列的来电预测和接触的历史积累。有了这些之后，来电之后系统才有能力成为熟悉的陌生人，智能化技术才会让很多事情变得顺理成章，客户体验才会变得更好。

我们强调，有平台、有知识库、有机器人、有制造机器人的车床，这些用了将近八年的时间，今天看到平安的95511好像感觉上不错，这背后的八年不断地在技术应用领域中完善，有的是为了打底，有的是为了磨合，有的为了提升。未来的路还很长，什么样的客群适合用机器人做？这样分类是否让客户体验做得更好，这是我们不断追求的问题。

最底层的是智能知识平台，变成结构化、表浅化、颗粒化的东西。知识库放在底层，所有公司最重要的信息就是他的专业知识。如何有效地整理这个行业以及这家公司的专业知识？使它成为任何人、机器可以随时调阅的关键信息点。这件事情就是智能化应用大楼的地基，有了这个地基才能在上面盖房子，否则这个房子软装修盖好，房子会塌，因为地基不稳。

线上化是电话端引流、智能化是语音机器人、智慧化是一些智能知识搜索。客户一边说话一边对应关键点，比如说今天我到医院去了，含义是可能去办理售后或者申请。还有一些智能情绪监测等。大规模应用视频平台，之前可能要到门店的，现在可以不用去门店，也可以做这样的手机业务。有将近1000万以上的视频交互量，这是整个中国最大的视频业务交互中心。

为了做了一个AI，就要做这么大的闭环，从场景筛选到场景应用到数据监控，反复的循环标注和分析。举一个音转字的例子，每一个音转字要想在业务能力里面能够有效准确率达到80%以上，这样的音转字需要消耗5000小时训练，约6000个人工，如果要做到90%以上，每增加一个点的准确度，投入的代价越多。所以说智能的背后是人工，不可能凭空产生人工智能。在每一个垂直领域都需要做这样工匠精神的事情。我很庆幸平安有这样的工匠精神，平安金服也具备这样工匠精神的团队，不断打磨这些东西，才能让我今天和大家分享这些东西。

平安财务共享中心是全国最早最大的财务统一平台，整个集团的账都放在一起管，300多家的税务机关，1300多个。我们在业务一线，知道每个社保中心版面的调整，不断更新RPA，让RPA跟每一个业务领域紧密结合做成规则，这需要积累，又回到了智能化的工匠精神。

平安做的事情是一个序曲，让真正的应用以工匠精神去做，做负责任、认真有效的机器人服务客户体验。我的演讲结束，谢谢大家！

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