强化服务系统是保健品行业走向持续稳定发展的必经之路和唯一方法

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保健品行业是大健康产业的重要组成部分，保健品行业的核心又是服务营销，服务营销将是保健品销售企业走向持续稳定发展期的必经之路、唯一方法。服务营销不是一个短期战术，必须要长期持续地坚持，形成循环。

如果是认真做养生保健的，你就要认识到服务的重要性，要在相当长的时期内，将服务贯穿于每时每刻，渗透到方方面面。

但服务是具体化的，需要延伸到中老年人生活的三个层面：物质生活、精神生活和感情生活，深入开展亲情化服务，缩小与顾客的距离，达到亲如一家人的地步，满足其健康、快乐和亲情的需求，使其100%地满意、100%地感动。

保健品行业的服务营销要不断升级和完善，形成以“顾客为点，员工穿线，中心织网，以点带面”的服务网络，从而形成个人、部门、中心的三级循环。在三级循环中的第一级循环即个人循环的基本标志就是：顾客员工化，员工经理化。

1、员工要主动成长。从单纯的产品营销向服务营销转变的重点在于培养员工的三大意识，即服务意识、主动意识和管理意识的转变和提高。

员工要从以前被动地按要求简单去做，转变为主动地要求部门、中心和经理甚至总部帮助他去做；各种大小活动的策划和构思也要由以前经理一人来想、中心来实施，变为每位员工都参与的全员策划；以及对自己顾客群的主动策划、组织和管理。

面对既要销售又要管理顾客的新变化和新挑战，老员工要起到带头作用，主动提升自我素质，主动提高自我要求的标准，主动学习管理理念和管理方法。

2、“顾客员工化”是以“员工经理化”为基础的，顾客参与的程度关键要看员工、经理以及中心对顾客的驾驭程度。

顾客是有差异性的，为顾客服务的员工要对他们的特点、性格、爱好把握得最准确，要把握服务方式的差异性，去满足每一位顾客的需求。

一旦顾客认可了产品和服务后，就会有很强的参与意识，甚至不会计较付出的时间和劳动，他们更在意的是他们的价值得到了认可，所以“顾客员工化”关键要多给予顾客荣誉、尊重，培养其归属感。

3、在顾客员工化中，宣传是第一位的，转介绍是第二位的，复购是第三位的。员工不仅要维护顾客进行复购，更重要的是挖掘顾客背后巨大的潜在顾客群，形成良性的持续购买。

一、员工的三大举措：小餐饮、送礼品、做家务

（1）小餐饮。员工要积极开展个人的小餐饮、小联、小茶话会，不断地推进与顾客的亲情关系，做到亲如一家。宣传公司、转介新顾客和复购的目的也就水到渠成了。

（2）送礼品。顾客是个性化的，送礼品也必须是个性化的，礼物本身的价格不代表它的价值。要送得恰到好处、适逢时机。

（3）做家务。想顾客所想，急顾客所急，力所能及地为顾客排忧解难。可以是帮助打扫卫生，买菜做饭等日常家务，也可以是帮助顾客邮寄东西、找保姆等其他事情。

这些举措关键在于坚持不断地做，不要为创新而创新。要把一种方法重复使用，直到用到极致。而且所涉及的顾客面一定要广，要涵盖自己手中的每一位顾客，包括在服的、停服的、已购买的、未购买的、能转介绍的、暂时不能或不肯转介绍的，都要始终如一地邀请他们参加活动，进行服务。

二、部门的举措（二级循环）

由部长牵头组织好部门的小活动，“一人有想法，个个出主意，全员策划，全员参与”，以小区科普阵地战为主，（当一个小区购买顾客达到8人以上，或可利用名单30个以上时，即可以部门为单位与小区物业或家委联系，组织体检、座谈、活动赞助、比赛联谊等）。

三、中心的举措（三级循环）

每月策划组织有规模、有影响的精品联谊会或者各种大型主题会议。成立各种组织（俱乐部、协会、亲情团、顾委会等）定期搞活动，赠送礼品和书籍等。

四、中心经理的举措

（1）要坚定不移地积极引导和推动员工个人的小餐饮文化、送礼品活动、做家务活动三大举措。

（2）经理也要建立自己的顾客群（这些顾客也是员工服务的顾客），抓住铁杆顾客、高端顾客、典型病例以及问题顾客、特殊顾客。从中心领导的角度坚持定期入户、亲自服务和维护顾客；亲自组织经理个人的小餐饮、小联谊会等各种活动，并将这项工作作为经理的常规工作。

（3）经理要在拜访和策划组织活动中，不断总结和提升战术，并加强对员工服务手段的探索与培训。同时，加强与员工和顾客的亲情沟通，在推动员工经理化、顾客员工化的进程中，起到言传身教的作用。

售后服务部要积极扩充人员，按一线员工的5–10%进行售后服务部的编制，比如一线员工有100人，售后服务部可安排5–10人 (包括回访专家、CRM录入员)。招聘的售后服务部员工要以医学专业毕业、未从事过销售行业的人员为主要导向，培养其专一性；招聘的专家要以专职、能讲课培训为主。

（1）个人家访要求：各中心要根据每个员工入职时间的长短，来制定每天的工作量；每个员工要对资源库中的活跃（在服）顾客、休眠（停服）顾客甚至未达成购买的顾客每个月上门拜访一次以上。

（2）售后服务部的工作要求：售后服务部对刚购买产品的顾客要在一周内及时电话或入户指导（包括服用方法），对前一个月购买的顾客要上门拜访，对中心的所有老顾客要坚持每月电话回访一次或入户一次。售后服务部还要经常整理资源，对员工维护不到位和不维护的顾客要及时调整，总之要使资源利用最大化。

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