“双11”促销套路 物流迟滞（平台营销吐槽最多 欧莱雅 薇诺娜等被中消协点名）
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来源：中国消费者报
走过第十三个年头的“双11”已鸣金落幕
中国消费者协会发布的
2021“双11”消费维权舆情分析报告
也来了！
在10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息21353081条，日均信息量约89万条。
监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性。
监测发现
今年“双11”促销活动期间
消费负面信息主要集中在
价格争议、虚假发货
平台问题等方面
01
促销价格被指套路太多
监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条，11月1日舆情信息量最高，为143984条。
价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。一是不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。二是不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。此外，元气森林“失误”设置超低价请用户退款事件，也引起网络舆情热议。
典型案例：匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱
@现代广告杂志社：【#双11预付定金反而多花钱#？#匡威斐乐官方旗舰店遭投诉#】#匡威旗舰店双11预付定金却多花钱# 近日，有消费者投诉称，原以为双十一提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威569.17元，但不用预付仅需558.50元。
与匡威有同样套路的还有FILA（斐乐）官方旗舰店。11月4日，有关FILA预售欺骗消费者的反映中有消费者称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。
据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。
02
物流迟滞被疑虚假发货
监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。
▲有关虚假发货类负面信息日趋势图
11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。
典型案例：付款10天不见欧莱雅
网友：#欧莱雅虚假发货#
我真是疯了才会买欧莱雅
刚去搜了一下实时，好家伙，不是初犯呢
原来大家都遇到它家各种各样的问题，亏我还傻傻地在等着他解决。
1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……欧莱雅进入我人生黑名单商店
网友：#欧莱雅虚假发货# 太无语了 网购第一次遇见这种事情 客服装疯卖傻 车轱辘来回说 就是不给你发货
我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款 到现在为止已经九天了 卡在北京 一直不动位置 打电话给物流 第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了 但是今天打电话给物流是机器人回复
从北京到哈尔滨没想到 九天一动不动 欧莱雅牌子不大，双十一经历也好久了吧 搞的好像第一次经历这种事情一样。
典型案例：薇诺娜直播声称没货
网友：#薇诺娜虚假发货# 写着3号0：30之前发货 6号了就发了一个就算了 我买了600块钱的东西就给了我一个护手霜？？？？就算是赠品先发货赠送的东西也不对吧？客服轮回消息，一问就是货不足 咋的啊就你家双11仓库进小偷了？进入直播间一问就是让你退款退货 笑死了双11来刷销售量呢？
03
平台营销激起吐槽声浪
监测期内，共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条，负面信息在10月27日出现高峰为18184条。
预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。
此外，Owhat平台跑路虽然已经持续一段时间，但舆情监测期间网友仍有讨论。
典型案例：粉丝平台Owhat疑跑路惹怒商户买家
财经头条：消费者报告|粉丝平台Owhat停止提现疑似跑路，商户买家双双维权
10月14日，粉丝平台Owhat发布公告称“粉丝会”商务服务终止，并停止提现，对粉丝订单退款。多家明星粉丝会发声反对，称Owhat此举会造成粉丝会此前垫付货款的损失，而粉丝则表示未收到退款，疑似被“虚假退款”。
典型案例：用户吐槽淘宝喵糖活动套路太深
@国产剧研究中心：#喵糖崩了#好多人在线吐槽，真的有点气愤，排兵布阵一整天，结果来了这个，骰子都扔不出去，服务器又离家出走了……
知乎用户：淘宝喵糖活动为什么这么多人吐槽？
前期每个用户投入20元的基础成本，后续每次投入几毛钱几块钱的成本，让四队，20人给他做苦力点广告，所以吐槽的人多。
1．个人任务。个人任务红包每个仍然没有突破一块钱，但是开一个红包需要做4-5天任务才行。2．让玩家互相掠夺手中红包。你做一天任务勤勤恳恳就得一毛五，现在煤价这么贵，还不如电费的。3．地图设计问题。最终占领最后一个格子的那个队伍才能获胜，其他人只是保底而已。4队20人争一个格子。4．不地道。今年这个模式，淘宝只需要支付前期每人20成本，就能收获后期的无限收入。
中消协提醒
经营者少些套路多些诚意
消费者调整心态理性消费
（一）从充分保护消费者的合法权益着眼，持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控，既要紧盯特定时间节点，又要严守平时日常。既要通过精准的制度设计与释法赋权保证执法主体时时扬眉剑出鞘，约束和推动电商促销始终循着法治轨道；又要通过形式多样的同频互动，鼓励网购消费者与新闻媒体当好监督最前哨，提醒并推动电商平台与商家重视网络口碑与市场声誉。
（二）从充分回应消费者的消费诉求着手，鼓励并引导电商平台及相关主体做深蹲、练内功，寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式，呵护更加多样、更重品质的消费诉求；通过对“套路”营销模式的“自我革命”，以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，唤回流量人气，延续发展后劲。
（三）从引导消费者的理性健康消费着力，呼吁并鼓励平台与商家以科技向善为宗旨，既要向大数据算法求用户画像精准，更要学会解析以人为本的传统商业密码；既要利润营收的合理增长，又要商德商誉的积累建设。切实拿出更具诚意、更见实效的行动，与政府、行业共同打造更健康理性、更高质量的新数字文明。
同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。坚定良好消费心态、保持理性消费节奏、把握合理消费尺度，秉持绿色消费理念、避免挥霍浪费，让消费回归理性，不要在数字化生活中迷失。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇 李建
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