如何提升触点服务能力

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一是统一规范，学习消化。整理服务规范和标准化动作顺口溜，以视频会议培训和群发知识点短信相结合的方式，组织装维和营业人员统一学习记忆，通过线上测试对知识点查漏补缺，进一步规范服务提升技能。

二是正视短板，优化考核。正视营业厅、加盟厅和铁通装维服务短板，结合一线实地走访，广泛收集客户服务合理化建议，以方向引导为主考核为辅，优化营业厅和装维服务考核办法，提高服务质量考核占比或加扣分幅度。

三是自查自检，规范服务。围绕装维服务态度、着装要求、布线规整等关键要素建立10项评分维度，常态化抽测客户满意度，发现问题限时整改。制定营业厅日常规范巡查日志表，细化6大项16小项营业厅检查场景，每天两次开展营业厅服务规范自查自检。全方位提升触点服务能力。

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