酒店OTA运营 前台对客话语话术您了解多少（干货分享）
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过去一周，我们翻看了1000条酒店的差评，发现几乎都有这么一句话，“服务态度差”。
酒店服务态度真的那么差吗？到底哪里出了问题？为何前台沦为差评重灾区？
我们在20家酒店“潜伏”了一个月后，发现了一个值得深思的问题：大多数酒店人并非态度不好，而是他们都不会“好好说话”。
好好说话，学校没有，酒店必修。前台的一句无心之话，也许会让酒店付出沉重的“差评”代价。
因而，一套标准且行之有效的《对客服务话术》，显得尤为重要。
01
感 同 身 受
大多数客人是讲道理的，他们并不期待完美，也明白错误无可避免，他们的需求很简单——同感倾诉。
第1，要和客人建立关系，自我介绍和称呼对方的姓名（xx先生/小姐），建立信任感。
第2，把自己置于客人的立场，向客人保证“你是理解他们的，并且愿意解决问题”。
第3，当客人觉得委屈时，他们想要的只是一种认错。也许并不是酒店的错，但是我们不能急于否认，而是真诚道歉，扭转局面。
【话术示例】
1、“如果是我，我也会很着急的……”、“我与您有同感……”、“是挺让人生气的……”。
2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
3、如果我碰到您这么多麻烦，也会是您现在的心情。
4、发生这样的事，给您带来不便了。不过我们应该积极面对才是，对吗？
5、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
6、先生，给您带来这么多的麻烦，实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的。请您先消消气，给我几分钟时间，给您说一下这个原因可以吗？
7、这样做就是为了保障像您一样对我们酒店忠诚顾客的权益，我知道您一定会理解的。
02
多用“您”少用“你”
在与客人沟通的时候，不要把责任推到客人身上，多找自己的问题。以下是酒店人容易出现这3个误区：
①挣扎：千万不要急于解释或者反驳。原本客人只是想挑个刺儿，因为酒店挣扎，也许会引发更大的矛盾冲突。
②闭嘴：在面对客人的怒气时，我们在常被教育要云淡风轻，但这是事后情绪调节。在现场，我们切忌像个木头一样站着，要态度积极面对。
③“你先冷静一下”，这句话在对客服务中是大忌。叫客人冷静一下，无疑暗指客人发言是在情绪不稳定的情况下说的，等于火上浇油。
【话术示例】
1、把错揽到自己身上
原话：你把我搞糊涂了/我已经说的很清楚了/你搞错了
★建议：我不太明白，能否再重复下您的问题/我觉得可能是我们的沟通存在误会/可能是我未解释清楚，令您误解了。
2、不卑不亢，尊重对方的选择权
原话：你应该/你要......
★建议：您看是不是可以这样……/我建议…… / .....当然这是一个不情之请，毕竟.....得由您来决定。
03
让客人觉得“被重视”
要适当地和客人“套近乎”，让客人觉得自己“被重视”。
迅速真诚地营造关系，不仅会让客人放松戒备心，也安抚了客人不满的情绪。
【话术示例】
1、先生/小姐，您都是长期支持我们的老客人了。
2、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
04
怎样的嘴巴才最甜
【话术示例】
1、麻烦您了。
2、您的建议非常好，我很认同。
3、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……
4、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们.../您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容.../我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。
5、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，您如果有更好的建议也可以提供给我们。
6、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。
7、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们会不断改进服务，绝对不能辜负您的信任。
05
对你的客人说“不”
有时候，客人并非完全正确。
对于客人的要求，我们确实没办法满足的时候，应怎样委婉拒绝呢？
【话术示例】
1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?
2、先生，您是我们的客人，尽量让您满意，是我们的工作。但是不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……
4、先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们。
5、先生/小姐，非常感谢您的反馈。我们会尽最大的努力改进这方面，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
06
向客人索要信息
当客人提出问题时，向客人询问具体情况，也是前台应急能力的一项表现。
【话术示例】
1、请问您方便介绍下具体情况吗？(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!
2、.....谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录并向有关部门反映！
3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……
4、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题。请放心，我们会给您一个满意的处理结果!
5、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上记录下来，稍后给您一个答案。
6、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。
07
敲错房门怎么说
当我们敲错客人房门时，应该怎么办呢？
随机应变，保持镇定，礼貌温柔地回应和解释，让客人觉得我们酒店把他当成了重要客人，然后化解客户异议及提供解决方案。
【话术示例】
1、早上敲错门：询问客人是否有衣服送洗。
2、中午及下午敲错门：询问客人是否需要打扫房间。
3、晚上敲错门：告知客人夜床服务，在合适的时间选择合适的理由，举一反三。但是凌晨对客服务必须核对好，如果敲错门把客户吵醒，基本上不会有理由让你化解，晚间服务必须重视。
4、如果敲错房门时手上拿的不是普遍适用的物品，比如药箱、剪刀等，要灵活处理。
5、不需要物品的客人，被敲错门时都不会开门，而是先发问“是谁”或“干什么”，这时需有所察觉，直接问“请问您还需要水吗？”
6、如果客户被敲错了门还是开了门，即便手上拿的是药箱或剪刀不是水，也可以淡定地说请问您需要水吗？需要的话稍后给送过来（药箱或剪刀等如果客户问起，可以解释是刚刚给隔壁客房的客人用过的）。
对客服务话术是语言的艺术。
对于一个酒店前台而言，最牛逼的技能是什么？不是能打动客人的甜美笑容，不是强悍的销售能力，而是一张会说话的嘴。
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