友门鹿：用经营粉丝的思维做便利店 全年无淡季（未来可期……）

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核心导读：

1、友门鹿的运作理念和模式？

2、“优+便利店”怎么做？

3、生鲜快消新格局？

4、互动问答精选

近日，在刚刚过去的“生鲜榜新零售生态圈游学系列”友门鹿站，生态圈会员与负责人林盟璧亲切互动，近距离感受其企业文化及对生鲜新零售思考。听过分享之后，会员纷纷表示受益良多，不虚此行。

友门鹿，作为广东光大商业集团旗下社区新零售品牌，使命是为社区配套增值，让社区生活更美好。友门鹿，粤语谐音“有门路”，寓意在这里，你能找到各种你想要的优质生活产品，畅享优质生活。

友门鹿首家实体店于2014年在东莞落成，是集线下实体、线上商城、社群、团购等平台于一体的O2O社区生活优质平台。目前已陆续渗透入东莞莞城、南城、东城、松山湖、厚街、大岭山、寮步、长安等区域的高级住宅区及核心商业区，全力打造本地生活服务生态圈，倡导新消费文化。友门鹿“以客户为中心，让社区更美好”为宗旨，努力为顾客提供独具特色的优质商品、贴心的服务和极致的消费体验。

游学现场，林总分享了友门鹿发展历程、企业文化以及生鲜新格局等内容，生鲜榜整理和节选了一部分精彩分享，现予以发布，以飨读者。

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用运营粉丝逻辑经营门店

最开始的友门鹿定位是可帮用户基本解决所有生活上的问题，到了今天，友门鹿定位更加精准，更注重社区新零售的发展。友门鹿运作模式已经发生了翻天覆地改变，包含线下实体店、社区团购、小程序、即时送货上门等多重服务属性，也建立了自己的运营理念：用线上的思维去经营线下的门店，让80平的店做到和500平超市相媲美。没有淡季概念，只有淡季思想，这是我们运营的理念。

今天从三点来分析友门鹿运营理念。第一个，我们会很重视线下实体店粉丝的拓展和维护。80平的店可卖的东西和品类是很局限的。只有扩充品类，整个想象空间和版图才会更大。比如一个传统便利店可能卖水、卖烟占到最大比例，到了冬天这些店铺就比较麻烦了。所以我们会想着卖更多的东西，结合线上来扩充粉丝。

所以理念的第二个重点就是要经营好我们的粉丝。如果粉丝经营得好，卖任何东西基本都有顾客会为你买单。所以我们很重视粉丝的拓展、重视服务以及粉丝粘度。因为很多店经常会遇到一个问题，粉丝短时间拓展了以后，后续可能就把你删了，或许退群了。这一定是和你的产品以及服务有很大关系。所以在我们门店，如果接到一单顾客投诉，投诉到总部的，基本上这个员工起码扣五百，严重的甚至会直接让他走人。对于粉丝经营这块，我们是采用零容忍的态度来做。

第三点，就是我们很重视这个线上产品的开发。我们线上产品线和线下产品线是有一个严格的区分的。线下的话，我们主要就会投放百货类的、或是一些标准品；一些非标品，像生鲜品这样短保的产品，我们就基本把它划分进线上产品线，这样就可扩充我们店的全品类。所以线上的商品几乎是不受品类限制的，只要把粉丝经营好、只要是有好的产品，顾客就会自然而然的来买单，这也就是我们所谓的优+便利店概念。

我们线下店采用的是直营+加盟模式，并配置了2000平的仓库。配送模式分为直配+厂家+第三方物流配。第三方物流配主要就是配我们这些标品；直配的话一般是配生鲜板块，像鸡鱼肉菜、水果之类；厂家配就是像酸奶、面包这种短保的产品。我们有一套线上+线下+送货到家打法，总部赋能门店，所以我们社区是不会害怕团购的。顾客在我这下单，基本上十五分钟送到家，社区团购是很难和我们竞争的。而且我们还不用去压低价格，我们解决的是便利之需。

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优+便利店

讨论优+便利店概念之前，我们先要去考虑如何定义便利店？大家认为的便利店概念是美宜佳这种才算便利店。但其实便利店不应该单只包括美宜佳，这种定义方式太局限了。在我们看来，美宜佳解决生活必需用品，是便利店；7-11解决了办公区早午餐、下午茶等，是便利店。

水果店也是便利店，生鲜店也是便利店，因为它解决了人们对水果、生鲜的需求；钱大妈也是便利店，它解决了人们对肉菜的需求。所以我们这里所指的便利店，其实是一种比较宽泛的概念。在我看来，用好生鲜产品引流，便利店+生鲜、百货店+生鲜，其实是风险较低的一种模式，也是我们目前在在运营的一种模式。

这也是为什么我们说，可以和500平米店相媲美。我们虽然是80平的店，但基本上大超市的品类我们都有。我们现在线下的产品线是用柴米油盐作为标品，再加上线上应季的优品。此外，我们除了做这种便利商品，还会做生鲜、会做特产。当然，我们做的这一切应季商品前提就是它必须是优品。这也就是我们提出的一个优+便利店的概念，就是便利标品+X优品的便利店。

因此，做好整个商品品类规划和管理就显得非常重要。我们整个店的品类会有生鲜、地方特产、百货、零食饮品这些，每个品类的定位都会非常清晰。比如生鲜，我们就拿它做为引流用的产品，或者是生鲜里面也有一些是地方特产，定价一般不会很低，但会作为特色产品来经营。地方特产做为品牌特色核心之一，是我们整个品牌产品线的两只眼睛。在营销和推广中，是可起到吸引顾客眼球的重要作用。

百货，定位就是作为便利产品出售。也就是说，你在这个小区住，会需要买的日常生活用品，在这里都可以找到。在这块我们整个定价就会跟着市场走，或者说相对偏低，因为这些东西大家其实都有，很难打出差异化。零食饮品这块，我们主要定位是引领时尚潮流，比如说现在奈雪的茶、喜茶这些都上饮品了，我们在选品的时候就会优先去考虑。

做生鲜这方面，我们也会根据季节变化来选品。比如说春季，过年了我们可以做年货、佛跳墙，水果礼盒。清明节，可以做艾团。到夏天，可以做粽子、网红雪糕、榴莲千层。然后秋天我们会做鲜松茸、大闸蟹、月饼，然后像东莞这里中秋喜欢烧烤，我们也会因地制宜上一些烧烤类的产品。冬天的话，就会做多一些火锅底料、椰子鸡之类的产品。

基本上你经营好，做好服务后，顾客就喜欢你的东西，你跟他说这里有一台很有特色的单车，他可能也会买。回到我们经营起初的定位：用经营粉丝的方式去做好便利店。所以说，优+便利店其实有两个很重要的点，选品策略和选品定位一定要很清晰。

经营好了各个节点的品类跟营销推广，实体店是可以全年无淡季。可能就是冬天的时候，买雪糕的人会比较少，但是类似很火的一些像椰子鸡、火锅食材等冻品就卖得多了，所以我们的淡旺季之分真的不明显。

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生鲜快消新格局

最后，我想分享一下生鲜快消品新格局。生鲜电商、快消品实现盈利的一个关键要素是什么？先暂时抛开相关性较低的一些外界因素，单单分析运营模式。现在目前做生鲜的，有大型仓库到家、有前置仓到家、有商超到家、还有社区团购，那到底哪种模式好？京东副总裁王敬先生说过，起码在至少5-10年内，前置仓到家、商超到家、社区团购等模式都是没办法彼此代替的，都将以多种形式并存。

我也认为是这样，我们做精选超市到家的，虽然之前有提到社区团购很难去打败我，但社区团购也会有它自己的生存空间，相对其他形式，o2o线上线下融合的这种商超到家的模式会更加稳健和更具营利性。

还有就是线上直播电商，像快手，他们2020年整个生鲜板块营业额做到了上一年同期六倍。直播这块也是目前业务拓展很重要的一个渠道，因为毕竟线上平台的流量摆在这里。

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互动问答精选

Q：对于特别短保产品是如何处理的？

A：我们做这一块的产品，要么是供应商有保障，能给我做推广，要么就是我们做团购、做预订。但是做团购做预订的前提是经营好粉丝。所以我经常会问，门店开业时粉丝量做了多少？基本上一个星期能扩充到1000，之后再用这1000个粉丝，再去裂变，再拉人进来，那有了这两三个群后，你在群里发布今天有什么好产品，他们就会知道了。短保产品就可以做了。

Q：有一些产品对产品质量要求还是很高的，而且您司品类很多，将近三四千个SKU，那对这个产品的质量标准怎么衡定？比如说大闸蟹，它是一个很讲究的品类，不同产地、不同养殖方法会有不同的价格和标准。拿货的时候，不是这个行业的人可能就不是非常了解，细分下来可能会有很多问题，这该如何解决？

A：大闸蟹的话，这一块其实我们也做了几年了，我们做便利店的时候就开始卖大闸蟹，对这个品还是比较熟悉的。我们做大闸蟹的时候分了两个品：阳澄湖大闸蟹、太湖大闸蟹。太湖大闸蟹在价格上就会优惠很多，因为拿货价不高，但是我可以做到去把它的品质把控到没问题。然后基本这些合作商都是有信用记录的，以前给各种供应商配货都是可以查得到的。然后，我们现在的合作商都是比较稳定的，所以基本上我们这些品也已跑通模式，做起来就不是很难。

Q：你们这样100平米左右的店大概配多少人？

A：正常来说就五个人，包括在店营业人员和配送人员。其实如果不做送货上门四个人就够了，但我们现在送货上门的频率可能在50%-60%。因为我们发现，小区住户虽然离的很近，但很多业主就是不愿意下来。像他买个东西拎一下发现有点重，很可能就会叫你送货上门。

这样下来有个好处就是，当这种习惯养成后，就形成了一个壁垒。用户已经习惯和我买东西，团购就算进来作用也不大。第一，我们已经摸清用户的口味；第二，我们服务也做得比较到位。毕竟我们门店离用户最近，送上门时间最短，而且送来的都是用户喜欢的品，就很好提升了用户粘性。

如今，百货生鲜竞争如此之激烈，而友门鹿在经历了风雨之后逆流而上，已逐渐找到自己的盈利模式，我们有理由相信，在广东光大商业集团的强力支撑下，它们将完全有可能成为新零售的标杆之一。友门鹿，未来可期…

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