「干货」连锁运营手册的意义和编制

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一、连锁特许经营手册的作用和意义

特许经营操作手册是指特许人提供给受许人使用的、统一的单店运营管理指导性文件。我国《商业特许经营管理条例》第十四条明确规定“特许人应当向受许人提供特许经营操作手册”，并且特许经营操作手册被列为特许经营企业备案所必备的材料。因此，向受许人提供特许经营操作手册，是在我国开展特许经营的企业的法定义务。

连锁经营手册对特许经营体系的作用和意义如下所示。

1．连锁经营手册是单店模式的总结和提炼

连锁经营操作手册是特许人对于可复制的连锁经营单店模式的全面、系统的总结和提炼，是连锁人的核心资源和核心竞争力。

2．连锁经营手册是单店的经营管理指南

连锁经营操作手册中包含了连锁经营单店经营管理的方法、技巧和诀窍，手册的核心内容是告诉受许人“怎么做”。

3．连锁经营手册是单店运营管理遵循的标准

在连锁经营体系中，受许人的业务活动是在特许人统一的业务模式下进行的，连锁经营操作手册对单店经营管理各个方面，包括商品和服务质量、价格、工作流程、方法、工作等均制订了详细的标准。

二、连锁经营手册编制的基本原则

（1）实用性原则。连锁经营操作手册是特许人向受许人提供的单店怎么做的操作文本，是特许人成熟的、可复制的单店经营管理的技能、经验、诀窍的结晶。因此，特许经营操作手册重在实用可操作，而不是过多地高谈理论。

（2）指导性原则。连锁经营操作手册应该对受许人进行加盟店经营管理具有指导作用。受许人加盟一个连锁经营体系，很重要一点就是在单店经营上得到总部的指导，从而获得更好的经营业绩。操作手册就是连锁人对加盟店经营管理进行指导的一种重要方式。

（3）持续改进原则。任何一个连锁经营体系都处在不断地发展和变化过程中，单店模式及经营管理方法、技巧也在不断发生变化，因此单店的操作手册也应该随之发生变化，不断进行完善和修订。

（4）保密性原则。尽管连锁经营操作手册应该反映一个特许经营单店的经营管理经验、技能和诀窍，但对涉及特许经营企业重大商业秘密的内容，并且这些商业秘密一旦被泄漏可能对特许经营体系造成巨大的损害，如某餐饮企业的汤料配方等，在手册编制时，则须考虑商业秘密的保护，应进行灵活地处理。

（5）可读性原则。连锁经营操作手册主要的使用对象是受许人及其加盟店的员工。手册的内容应该条例清晰、语言简洁、通俗易懂。

在具体内容的编排上，可以采用图、文、表结合的形式，或者通过案例讲解的形式进行阐述，以方便日常的阅读。

三、特许经营操作手册分类

不同的连锁经营体系或特许经营体系发展的不同阶段，特许经营操作手册的内容和完善程度可能不一样。连锁经营手册的完善程度在一定程度上能够反映连锁经营体系的成熟度。

初期：在连锁经营发展初期或单店模式比较简单的特许经营系统，可能只有一本操作手册即单店运营管理手册（简称“单店手册”）。

中期：随着特许经营体系的发展和完善，操作手册也不断完善和细化，进而可能细分为开店手册、运营手册、商品手册（或产品手册）、技术手册等。

有的还可能对操作手册按照单店运营的职能进行细分，诸如营销分册、促销分册、财务分册、配送分册等。

例如，餐饮特许经营的单店手册按照职能可分为餐厅管理手册、顾客服务手册、厨房管理手册、促销管理手册、采购管理手册、财务管理手册、技术操作手册、产品知识手册。

另外，也可按照岗位进行细分，如店长手册、员工手册、美容技师手册、收银员手册、促销员手册、收货员手册、房屋中介经纪人手册等。

四、常见特许经营操作手册的主要内容

（1）单店开店手册的编制。

单店开店手册主要是对特许经营单店开业前的一系列工作进行规范，包括从市场调研、开店准备直至加盟店正式开业的全部工作流程。

● 市场调研：包括目标市场整体状况、行业状况、竞争对手、消费心理与消费行为等调研内容及方法。

● 选址调查：包括选址的基本原则和标准及商圈调研、商圈选择、选址原则、选址条件、选址评估等方面的内容和方法。

● 门店装修：包括门店布局、装修规划、设施设备、装修风格、材料标准及装修效果的具体要求和标准。

● 人员招聘：包括招聘岗位、招聘渠道、招聘标准、招聘技巧等具体内容和方法。

● 商品管理：包括商品结构、商品陈列、开业促销模式等内容和方法。

● 开业筹备：包括正式开业前相关事项的准备工作。

● 开业仪式：包括开业具体形式、开业促销、相关注意事项等内容。

（2）单店运营管理手册的编制。

单店运营管理手册主要是对特许经营单店整体运营管理进行规范，主要包括以下内容。

● 经营理念：包括特许经营品牌的发展历史、品牌文化、经营理念等方面的内容介绍。

● 组织结构：包括单店的组织结构、人员编制、岗位职责等方面的内容。

● 人力资源：包括单店员工的招聘、培训、任用、考核、薪酬等相关的内容和方法策略。

● 商品（服务）管理：包括商品服务的规划、商品陈列、商品的订货和补货、商品库存管理、盘点作业等方法和策略及工作流程、标准。

● 顾客服务：包括顾客服务理念、服务流程、服务技巧、投诉的处理、顾客信息管理等内容和方法。

● 营销管理：包括市场调研、市场信息管理、竞争调查、门店促销等方面的内容和方法。

● 日常作业：包括营业时间，营业前、营业中、营业后的日常作业规程等。

● 后勤管理：包括清洁卫生、安全防损、设备维护等方面的内容和作业标准。

（3）岗位手册的编制。

岗位手册主要是单店岗位员工的全部工作职责规范和操作标准。一般来说，岗位手册是针对每个具体岗位单独进行编制的。下面以店长岗位手册为例，说明岗位手册编制的主要内容。

● 店长角色：包括店长的重要性、店长的基本任职要求、店长必备的基本素质、店长必备的基本能力等描述。

● 店长的岗位职责：对店长的工作职责进行详细的描述。

● 店长的工作重点：包括店长的工作重点及关键要点，具体内容包括计划管理、客户管理、员工管理、卖场管理、销售管理、财务管理、信息管理等。

● 每日工作流程：对店长每日工作流程进行规范，包括每个工作日每一时段的具体工作内容和具体标准。

● 应急事件处理：包括出现盗窃、抢劫、火灾等突发事件的应急处理程序和方法等。

● 信息数据管理：包括对门店日常经营管理信息数据的记录、信息数据分析、相应管理表格、信息系统的使用等内容。

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